สำหรับคนทั่วไป ชื่อของ Skift Forum อาจไม่เป็นที่รู้จักมากนัก
แต่สำหรับคนที่เกี่ยวข้อง นี่คืองานสัมมนาที่เรียกได้ว่าเป็น ‘TED แห่งธุรกิจท่องเที่ยว’ ด้วยการเปิดโอกาสให้บุคคลในอุตสาหกรรมนี้จากทั่วโลก เดินทางมาพบปะ เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นถึงเทรนด์ใหม่ๆที่กำลังจะมา
และนี่คือ 5 หัวข้อที่น่าสนใจสำหรับ ธุรกิจท่องเที่ยวในอนาคต จากงาน Skift Forum Europe 2017 ที่ทีมงาน AHEAD.ASIA รวบรวมมาเพื่อนำเสนอ
#5
Food Tourism: ชิมไปเที่ยวไป
CREDIT: ironchefshellie.com
“คนกลุ่มมิลเลนเนียล ให้ความสำคัญกับอาหารในแง่การแสดงตัวตนพอๆกับเสื้อผ้าที่เขาสวมใส่” – เบน ไลบ์แมนน์
การทานอาหารที่แปลกใหม่ กลายเป็นประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับนักท่องเที่ยวในปัจจุบัน ร้านอาหารและบริษัทท่องเที่ยว จึงต้องพยายามหาทางสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ เพื่อดึงดูดคนกลุ่มนี้ให้ได้ คือความเห็นจาก เบน ไลบ์แมนน์ (Ben Liebmann) ซีโอโอของ Noma Noma ภัตตาคารมิชลินระดับ 2 ดาว จากเดนมาร์ก
Noma เพิ่งเปิดร้านแบบป๊อป-อัพที่ญี่ปุ่น ในปี 2015 ต่อด้วยออสเตรเลีย ในปีถัดมา และมีแผนจะเปิดที่เมือง ตูลุม ในเม็กซิโกต่อไป เพื่อ “สร้างคอมมูนิตี้ไปรอบโลก” ตามแผนของ ไลบ์แมนน์
เหตุผลคือ งานวิจัยของ Noma พบว่าคนเลือกสถานที่ท่องเที่ยวใหม่ๆ จากอาหารหรือภัตตาคารมากขึ้น จากนั้นจึงค่อยขยายไปยัง tourist attraction อื่นๆในเมือง พร้อมตั้งเป้าว่า 95% ของลูกค้าที่ ตูลุม จะเป็นนักท่องเที่ยว ไม่ใช่คนในละแวกนั้น
“คนใช้ร้านเราเป็นจุดตั้งต้น แล้วค่อยออกเดินทางท่องเที่ยวในตัวเมือง”
นอกจากร้านป๊อปอัพของ Noma แล้ว การกินอาหารที่บ้านของคนท้องถิ่น ก็เป็นอีกเทรนด์ที่กำลังมา
คามิลล์ รูมานี (Camille Rumani) ผู้ก่อตั้ง VizEat สตาร์ทอัพที่เปิดให้นักท่องเที่ยวจองประสบการณ์ด้านอาหารในที่ต่างๆทั่วโลก อธิบายว่า “80% ของนักท่องเที่ยวจีนที่ตอบแบบสอบถามของบริษัท อยากทานอาหารที่บ้านคนท้องถิ่น เพราะอยากรู้ว่าคนเหล่านั้นใช้ชีวิตอย่างไร”
#4
สื่อท่องเที่ยวยุค 4.0
Lonely Planet คือตัวอย่างของสื่อเดิมที่ปรับตัวตามยุคดิจิทัล ด้วยการขยายแพลทฟอร์มจากสิ่งพิมพ์ ไปสู่โทรทัศน์ วิดีโอออนไลน์ และแอพพลิเคชั่น เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวยุคใหม่ ตามแนวทางของซีอีโอคนปัจจุบัน แดเนียล เฮาจ์ตัน
เฮาจ์ตัน เชื่อว่าคนยังต้องการเสพสื่อเหมือนเดิม เพียงแต่ช่องทางการเข้าถึงนั้นเปลี่ยนไป Lonely Planet จึงต้องพยายามทดลองอะไรใหม่ๆเสมอ เช่นการเปิดตัวแพลทฟอร์ม อย่าง Lonely Planet Video ที่เป็นคู่มือนำเที่ยวในรูปของวิดีโอขนาดสั้น (ความยาว 2 นาที+) ที่จะทยอยอัพโหลดทุกสัปดาห์
ในมุมกลับกัน เซเรน่า เกน (Serena Guen) ผู้ก่อตั้ง SUITCASE Magazine เชื่อว่าสิ่งพิมพ์ยังไปต่อได้ ถ้าช่วยกรองให้ผู้ใช้ไม่สับสนกับข้อมูลที่มากเกินไปในอินเตอร์เน็ต และหนังสือยังมีข้อได้เปรียบ ตรงเล่าด้วยรูปแบบอาร์ทเวิร์คที่สวยงามกว่าได้
แต่ประเด็นหนึ่งที่ทั้งคู่ยังเห็นพ้องกัน ก็คือจากนี้ไป การทำ Branded content (แทรกแบรนด์สินค้าในคอนเทนท์) เป็นอีกเทรนด์ที่จะเข้ามาแทนโฆษณา
“คนอ่านไม่มีอคติกับวิธีนี้ ถ้ามันเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้อง” เฮาจ์ตัน สรุป
#3
Brand Loyalty 3 แบบ
“ความภักดีในแบรนด์ เป็นคำที่อาจจะไม่มีจริงในธุรกิจทุกวันนี้ ในเมื่อผู้บริโภคมีพลังของอินเตอร์เน็ตในมือ” คือความเห็นของ ทามารา เฮเบอร์-เพอร์ซี จากเว็บไซต์จองโรงแรม Mr & Mrs Smith
สำหรับ เฮเบอร์-เพอร์ซี การที่ลูกค้ามีข้อมูลมากขึ้น เท่ากับมีอำนาจต่อรองมากขึ้น ความหมายของคำว่า ‘Loyalty’ ก็เปลี่ยนไป เหลือเพียง คนที่ยึดติดกับแต้มสะสม / คนที่ให้ค่ากับบริการหรือคุณภาพสินค้า / คนที่ให้ค่ากับ ‘ราคา’ เท่านั้น
การมาถึงของอินเตอร์เน็ต และเว็บไซต์อย่าง Mr & Mrs Smith นั้น เป็นการบังคับกลายๆให้ฝ่ายที่ทำธุรกิจโรงแรมทั้งหลายต้องยอมปรับตัว ซึ่งหลายครั้งแม้จะไม่พอใจนักที่เสียประโยชน์หลายอย่างให้คนกลาง
แต่ ริชาร์ด โซโลมอนส์ ซีอีโอของ InterContinental Hotels Group (IHG) ก็ปฏิเสธไม่ได้เช่นกันว่า เอเจนซี่อย่าง Expedia หรือ Booking.com คือฟันเฟืองสำคัญสำหรับ ธุรกิจท่องเที่ยวในอนาคต ในการดึงดูดลูกค้าที่ไม่มี brand-loyal โดยเฉพาะในกลุ่ม mid-market
#2
ไม่ใช่แค่ธุรกิจที่พัก แต่เป็นธุรกิจบริการ
IHG คืออีกตัวอย่างของธุรกิจเก่าที่พยายามปรับตัวไปตามโลก โซโลมอนส์ อธิบายถึงเรื่องนี้ว่า IHG ไม่ได้จำกัดตัวเองไว้แค่การเปิดโรงแรมให้คนเข้ามาพัก
แต่เป็นธุรกิจให้บริการ และจะเลือกโฟกัสตรงจุดนี้เป็นหลัก เพื่อรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ โดยไม่พยายามขยายตัวไปสู่แนวทางอื่นๆที่ไม่ถนัด
ขณะที่โรงแรมอื่นๆเช่น ในเครือ Accor Hotels ก็เห็นต่างออกไป เพราะแม้ผู้บริโภคจะไม่ได้เข้าพักที่โรงแรม แต่ก็สามารถใช้ประโยชน์จากสถานที่หรือบริการของโรงแรมได้ เช่น การจัดอีเวนท์ หรือปรับตัวเป็นคอมมูนิตี้เซนเตอร์ ที่ให้บริการอื่นๆ อาทิ ซักรีด แก่คนทั่วไปที่ไม่ได้ใช้ห้องพักด้วย
เคลาส์ เซนด์ลิงเกอร์ (Claus Sendlinger) ซีอีโอของ Design Hotels ก็มีมุมมองคล้ายๆกัน ว่ารูปแบบธุรกิจของโรงแรมต้องเปลี่ยนไป เพื่อแข่งขันกับที่พักรูปแบบอื่นๆ แต่ก็ยังต้องให้ความสำคัญกับบริการ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงคุณค่าของแบรนด์อยู่ดี
#1
โปรแกรมเมอร์ vs นักการตลาด
เมื่ออินเตอร์เน็ตอยู่บนปลายนิ้วของลูกค้า แบรนด์ต่างๆจะทำอย่างไร เพื่อให้ชื่อของตนปรากฎก่อนคู่แข่ง เมื่อนักท่องเที่ยวเริ่มเสิร์ชหาที่พัก
ขณะที่ผู้ให้บริการ Metasearch ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Trivago, Tripadviser ฯลฯ ถูกมองว่าแทบไม่มีความแตกต่างกันมากนัก ซึ่งเป็นปัญหาหลักของแทบทุกรายในการหาทางออก
“สุดท้าย ซอฟต์แวร์ จะเป็นฝ่ายกำชัยเหนือ มาร์เก็ตติ้ง” คือ ทรรศนะของ แกเร็ธ วิลเลียมส์ แห่ง Skyscanner เขาเชื่อว่าการเน้นการสร้างระบบใน metaseacrh sites ให้ผู้ใช้งานเกิดความประทับใจ จนวนกลับมาใช้ซ้ำๆ จะเป็นฝ่ายชนะการทำมาร์เก็ตติ้งได้ในที่สุด
ตรงกันข้าม โจฮันน์ส โธมัส แมเนจจิง ไดเรกเตอร์ของ Trivago มองว่าการทำมาร์เก็ตติ้ง เพื่อสร้าง brand awareness ยังมีความสำคัญอยู่
แต่สิ่งที่ วิลเลียมส์ ว่าไว้ ก็สำคัญพอๆกัน คือต้องพยายามนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้า มาวิเคราะห์และปรับปรุงบริการให้เหมาะสม ผ่านระบบอัตโนมัติอย่าง AI, Big Data, machine learning และ voice research จากนั้นจึงค่อยๆลดงบประมาณในการทำมาร์เก็ตติ้งลง
ส่วน ฮูโก เบิร์ช จาก Momondo Group มองว่าแม้รูปแบบการเสิร์ชจะไม่แตกต่างกันมาก แต่การทำมาร์เก็ตติ้ง และสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างด้วยการบริการ ก็จะช่วยให้ลูกค้ารับรู้ได้
เพราะในทุกการบริการ ก็ยังจำเป็นต้องมีความเป็นมนุษย์อยู่ ซึ่งยังเป็นสิ่งที่ระบบอัตโนมัติยังไม่สามารถทดแทนได้ อย่างน้อยก็ในตอนนี้
AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า
