การท่องเที่ยวและโรงแรมถือเป็นธุรกิจสำคัญของประเทศไทย แต่ในยุคดิจิทัลที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงและการ Disrupt นั้น อุตสาหกรรมนี้มีความเคลื่อนไหว และมีแนวโน้มเป็นอย่างไร ทีมงาน AHEAD.ASIA นำคุณไปเรียนรู้บทเรียนจากประสบการณ์ของคุณบิ๊ก กฤษณ์ เศรษฐกุล Business Development Director กลุ่มโรงแรม La Flora Khao Lak, Casa de La Flora ดีไซน์โฮเทลที่กวาดรางวัลมาแล้วทั่วโลก และโรงแรมน้องใหม่ที่กำลังถูกพูดถึงบนโลกโซเชียลมีเดียอย่าง La Vela
ว่ากว่า 10 ปีในธุรกิจนี้ เขามองปัจจุบันและอนาคตของธุรกิจที่พักในประเทศไทยเป็นอย่างไร
ธรรมชาติของธุรกิจโรงแรม
คุณบิ๊กอธิบายว่าก่อนที่จะเข้าสู่ยุคออนไลน์ในปัจจุบันนั้น ช่องทางสำคัญในการขายห้องพักของโรงแรมต่างๆ มักจะพึ่งพา Tour Operators และ Travel Agents ที่จะนำห้องพักของโรงแรมไปขายต่อให้กับลูกค้าในแต่ละตลาด โดยส่วนใหญ่ก็จะนำไปผูกเป็นแพ็คเกจต่างๆ รวมตั๋วเครื่องบิน เพื่อให้เหมาะกับลักษณะการท่องเที่ยวของลูกค้า และเป็นการอำนวยความสะดวกไปในตัว และมีบ้างที่นำไปขายเฉพาะห้องพัก แยกให้ลูกค้าเลือกซื้อเอง โดย Tour Operators และ Travel Agents เจ้าดังๆของยุโรปและออสเตรเลียที่ขายโรงแรมในเมืองไทยโดยเฉพาะ Beach destination เป็นอันดับต้นๆ ได้แก่ TUI, Thomas Cook, KUONI, DER TOURS, Meier’s Weltreisen, Hotelplan, Trailsfinder, Dnata และ Flight Centers
ออนไลน์ โอกาสใหม่ของโรงแรมไซส์กลางและเล็ก
ผู้บริหารรายนี้มองว่าช่องทางออนไลน์นั้นช่วยขยายและเพิ่มโอกาสในการขายให้ทุกโรงแรม โดยเฉพาะโรงแรมขนาดกลาง และขนาดเล็กที่ส่วนใหญ่มีข้อจำกัด ในการเจรจาต่อรองกับเอเจนต์ ซึ่งต้องใช้เวลากว่าที่จะตัดสินใจและนำโรงแรมไปขายในต่างประเทศ และโอกาสที่จะพบปะกับเอเจนต์เจ้าใหญ่ๆอาจมีไม่บ่อยนัก
แต่ด้วยการที่มีช่องทางขายออนไลน์ เข้ามา ก็จะช่วยให้ผู้ประกอบการ สามารถเปิดขายห้องพักได้ภายในทันที เพิ่มโอกาสในการขายห้องพักให้กับนักท่องเที่ยวในทุกตลาด ไม่เฉพาะชาติใดชาติหนึ่ง อีกทั้งสามารถคอนโทรลราคาขึ้นลงได้แบบเรียลไทม์ (yield management) เพื่อเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น ตามปริมาณความต้องการในช่วงนั้นๆ
นอกจากช่องทางการขายโดยตรงผ่านหน้าเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียของตัวเองแล้ว ช่องทางที่ได้รับความนิยมที่สุดคงหนีไม่พ้น Online Travel Agent หรือที่คนในวงการนี้เรียกกันว่า OTA เช่น เว็บไซต์จองห้องพักที่เราคุ้นเคยกันดีอย่าง Agoda, Expedia และ Booking.com ก็ถือเป็นช่องทางสำคัญบนโลกออนไลน์
ยุโรปยังรัก Travel Agent เพราะบินมาไกล อยากให้ชัวร์
Business Development Director รายนี้มองว่า แต่ละช่องทางล้วนก็มีข้อดีข้อเสียที่ต่างกันไป การใช้งานต่างๆ ควรจะเลือกให้เหมาะสมกับลักษณะของที่พัก และแขกที่จะมาพัก โดยเขายกตัวอย่างให้เห็นภาพว่า
กลุ่มโรงแรมที่เขาดูแลอยู่ที่พังงา เป็น Beach Resorts ลูกค้าหลักก็จะเป็นชาวยุโรปที่มีลักษณะการเข้าพักครั้งละนานๆ เฉลี่ยเป็นหนึ่งอาทิตย์ขึ้นไป ลูกค้ากลุ่มนี้จึงนิยมจองผ่าน Travel Agent แบบดั้งเดิมเพราะเชื่อมั่นในการบริการ และต้องการได้รับดูแลตลอดที่มาท่องเที่ยว ในกรณีที่มีปัญหาอะไรเกิดขึ้น
อีกทั้ง Travel Agent ส่วนใหญ่จะมีการแนะนำโรงแรมที่มีการตอบรับที่ดี พยายามขายเฉพาะโรงแรมที่คิดว่าลูกค้าน่าจะประทับใจ และโอกาสเกิดการคอมเพลนน้อยที่สุด เพราะเอเจนต์เหล่านี้จะต้องดูแลและคอยช่วยเหลือ ประสานงานให้ลูกค้าระหว่างมาพัก อีกทั้งการจองกับเอเจนต์ทางยุโรปก็จะได้รับความคุ้มครองจากกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของที่นั่น ซึ่งลูกค้าก็จะไว้วางใจในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นจากการบริการ ที่พัก, เครื่องบิน, ทัวร์ ทางเอเจนต์ก็สามารถเป็นตัวแทนในการเรียกค่าชดเชยให้ได้ในภายหลัง
ตรงนี้เองที่ทำให้แม้ผู้เข้าพักจะต้องจ่ายเพิ่มบ้าง แต่ก็ไม่มากเมื่อคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของค่าที่พักที่ต้องจ่ายอยู่แล้ว แถมยังเป็นการคอนเฟิร์มว่าการพักผ่อนที่พวกเขาตั้งตารอจะไม่มีปัญหา และไม่ต้องเสียเวลาในการทำจองทีละอย่างด้วยตัวเอง
นี่เป็นข้อดีส่วนนึงในการที่ลูกค้ากลุ่มยุโรป ส่วนใหญ่ยังคงเชื่อมั่นในการจองกับ Travel Agent แต่เทรนด์การจองออนไลน์ของกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่ๆก็เพิ่มมากขึ้น แต่อาจยังไม่โตเร็วเท่ากลุ่มลูกค้าเอเชีย
นักท่องเที่ยวเอเซีย รับความเสี่ยงได้ดัน OTA โต
ขณะที่แขกในโซนเอเชียนั้นมักมีระยะเวลาการเข้าพักที่สั้นกว่า ทำให้กล้าที่จะจองผ่าน OTA อย่าง Agoda, Expedia และ Booking.com มากขึ้น
ส่วนหนึ่งเพราะ OTA เจ้าใหญ่ๆเป็นแพลตฟอร์มที่น่าเชื่อถือ และมีการสร้างแบรนด์มาอย่างยาวนาน และต่อให้มีปัญหาขึ้น ก็ยังพอรับความเสี่ยงได้เพราะระยะเวลาในการเข้าพักสั้นกว่า ส่วนใหญ่เพียงแค่ไม่กี่คืน
นักท่องเที่ยวกลุ่มนี้เอง ที่คุณบิ๊กบอกว่ามีส่วนสำคัญมากที่ทำให้ยอดขายทางออนไลน์ของเขาเติบโตขึ้นถึงกว่า 10 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านมา ซึ่งเขาเชื่อว่าถ้าเป็นเมืองท่องเที่ยวใหญ่ๆ ที่คุ้นเคยกันดีอย่างเช่นกรุงเทพนั้น ตัวเลขออนไลน์น่าจะสูงกว่านี้อีกพอสมควร
ไม่ทิ้งตลาดไทย เพราะยืดหยุ่นมากกว่า
เมื่อถูกถามว่าทำไมโรงแรมส่วนใหญ่มักจะทำตลาดนักท่องเที่ยวชาวไทยในช่วง Low Season ที่ชาวต่างชาติไม่นิยมเที่ยว คุณบิ๊กหัวเราะแล้วอธิบายว่า
“เรื่องนี้คงแล้วแต่คนมอง เพราะปีที่ผ่านมา เราก็มีลูกค้าที่น่ารักจำนวนมากเป็นนักท่องเที่ยวชาวไทย แต่ด้วยปัจจัยหลายๆอย่างเช่น อยู่ใกล้กว่าเลือกเที่ยวตอนไหนก็ได้ มีข้อมูลเยอะกว่า เข้าใจว่าภาคใต้ตอนฝนตกก็สวยไปอีกแบบ ไม่ได้ชอบแดดเหมือนคนยุโรปขนาดนั้น ความยืดหยุ่นเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถเลือกสิ่งที่คุ้มค่าได้มากกว่า”
Online Marketing แบบไทยสไตล์
เมื่อถามถึงการตลาดที่ได้ผลสำหรับกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวไทยนั้น เขายอมรับว่า Blogger, เพจท่องเที่ยว, เว็บบอร์ดอย่าง Pantip.com และ งานอีเวนต์ อย่างไทยเที่ยวไทย ก็ยังได้ผลอยู่สำหรับนักท่องเที่ยวในประเทศ
โดยเฉพาะ Blogger และ เพจท่องเที่ยวนั้น เขาก็เคยใช้ทำการตลาดมาพอสมควร ตั้งแต่รายเล็กๆที่แลกกับการให้พักฟรี จนถึงรายใหญ่ๆ ที่มีค่าตัวหลักแสน โดยการเลือกใช้ก็ตามความเหมาะสมของจุดประสงค์ในการทำตลาด
แต่เขาก็ตั้งข้อสังเกตว่าแม้จะยังได้ผลอยู่ แต่ผลที่ได้นั้นอาจไม่เท่ากับ 3-4 ปีก่อนหน้านี้ โดยเขาให้เหตุผลว่าผู้บริโภคในวันนี้ฉลาดขึ้น เห็นก็รู้ว่าเป็นการจ้างรีวิว ซึ่งเขาอาจอ่าน อาจแชร์ แต่จะเลือกไปเฉพาะโรงแรมที่ดีจริง และให้สิ่งที่คุ้มค่าที่สุดกับเขาเท่านั้น
และเมื่อทีมงาน AHEAD.ASIA ถามถึงการใช้ดารา หรือคนดัง คุณบิ๊กเผยว่าในช่วงหลังๆนั้น โรงแรมที่เขาดูแลไม่ค่อยใช้วิธีนี้เท่าไหร่ เนื่องจากได้แค่ยอด Like ไม่ค่อยได้อย่างอื่น แต่เจ้าตัวก็ย้ำว่าเรื่องที่เกิดขึ้นอาจไม่ใช่คำตอบตายตัวสำหรับทุกกรณีเสมอไป
“อาจจะเป็นเฉพาะกับโรงแรมเรานะ ที่อื่น หรือในอุตสาหกรรมอื่นอาจได้ผลอยู่ก็ได้ ผมไม่อยากสรุปอะไร เพราะผมไม่ทราบจริงๆ”
หัวใจสำคัญยังเหมือนเดิม เพิ่มเติมคือมองให้เป็นประสบการณ์
ด้วยประสบการณ์ในธุรกิจนี้เกือบ 20 ปี และเห็นความเปลี่ยนแปลงมาหลายครั้ง คุณบิ๊กจึงพอเห็นว่าสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญที่สุดของธุรกิจนี้ยังคงเป็นเรื่องเดิม คือต้องย้อนกลับมาทำสิ่งที่เราทำให้ดีที่สุด เพียงแต่ต้องตีโจทย์ให้แตกว่า สิ่งที่ดีที่สุดในวันนี้ กับสิ่งที่ดีที่สุดในอดีตยังเหมือนกันหรือไม่
เพราะเขาเชื่อว่าธุรกิจโรงแรมในวันนี้ไม่ได้แบ่งออกเป็นส่วน เป็นชิ้น แค่ห้องพักสวย บริการดี อีกต่อไป
แต่เขา ทีมงาน และเจ้าของกลุ่ม La Flora มองว่ามันคือประสบการณ์ทั้งหมดที่แขกจะได้รับจากการเข้าพักที่โรงแรม การใส่ใจความต้องการของลูกค้า เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามในทุกๆเรื่อง บางครั้งที่เราตอบสนองได้ในเรื่องเล็กๆ ที่เค้าอาจไม่ได้คาดหวัง แต่มันอาจสร้างความรู้สึกประทับใจที่ยิ่งใหญ่ให้เค้าจดจำอีกนาน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ยังส่งผลให้เกิดการนำไปบอกต่อทั้งทาง โซเชียลส่วนตัวและเว็บไซต์รีวิวชื่อดังต่างๆ ทำให้ Brand ได้รับความเชื่อมั่นและเป็นที่รู้จักมากขึ้น ซึ่งจะทำให้กลุ่มลูกค้า ที่เป็น organic มีมากขึ้น กลับกันก็ทำให้ไม่ต้องทุ่มงบการตลาดมากในการทำมาร์เก็ตติ้ง เพราะใครก็อยากที่จะมาพักและทำรีวิวให้เอง
“พอเวลาผ่านไปสามสี่ปี คุณอาจลืมไปบ้างว่าตอนที่พักอยู่ที่ La Vela มีอะไรเกิดขึ้นบ้าง แต่คุณจะไม่ลืมว่าโรงแรมนี้มอบประสบการณ์แบบไหนให้คุณ คุณประทับใจไหม มีอะไรทำให้คุณรู้สึกไม่ดีหรือเปล่า”
คุณบิ๊กเชื่อว่า ประสบการณ์ ( experience ) ที่ดี จะทำให้เกิดความสัมพันธ์ ( Relationship ) กับลูกค้าเก่าๆ เมื่อเวลาเขากลับมา หรือไปแนะนำคนอื่นมา เราก็จะพยายามให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาจองกับเราโดยตรง
เมื่อ AHEAD.ASIA ถามว่าทำไมถึงต้องทำอย่างนั้น คุณบิ๊กจึงย้อนกลับไปอธิบายว่ามีสาเหตุมาจากความท้าทายบางอย่างของช่องทางออนไลน์ที่เขากำลังจะเล่าต่อนั่นเอง
ช่องทางออนไลน์ และความท้าทายที่ต้องบริหารจัดการ
คุณบิ๊ก อธิบายเหตุผลที่โรงแรมส่วนใหญ่ต้องพยายามให้แขกกลับมาจองผ่านเว็บไซต์โรงแรมโดยตรงให้มากที่สุด เพราะการจองออนไลน์ผ่าน OTA แม้จะสะดวก และสร้างโอกาสในการขายที่มากขึ้น
แต่มีข้อเสียคือค่า Commission Fee ที่ค่อนข้างสูงเพราะแพลตฟอร์มต่างๆ นั้นมักมีเครื่องมือ หรือแพคเกจต่างๆ มาอัพเซลได้ตลอด เช่นตำแหน่งในแพลตฟอร์ม ( Placement ) การตามโฆษณาต่อเนื่องกับคนที่ดูแต่ยังไม่ซื้อ ( Re-Marketing ) หรือ ดีลลับ ( Secret Deal ) ซึ่งเขามองว่าเป็นความเก่งของบรรดา OTA เหล่านี้
ประกอบกับในปัจจุบัน ตลาด OTA ถูกครอบครองแทบจะทั้งหมดโดยเจ้าใหญ่เพียงแค่ 3 เจ้าอย่าง Agoda, Expedia และ Booking.com เท่านั้น ทำให้ทั้ง 3 เจ้า มีอำนาจต่อรองสูง จนในบางกรณีค่าส่วนแบ่งในการขายห้อง เมื่อรวมกับการอัพเซลล์ต่างๆ สูงถึง 30 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว
“ช่วง 3-4 ปีมานี้ ผมสังเกตว่า OTA ขนาดกลางและย่อยเริ่มหายไปอย่างเห็นได้ชัด สาเหตหลักๆเลยเป็นเพราะถูกรายใหญ่ไล่ซื้อกิจการโดยมีดีลดังๆที่เราน่าจะคุ้นหูกันบ้างเช่น Expedia ที่ซื้อ Wotif ของประเทศออสเตรเลีย และล่าสุด ก็เพิ่งซื้อ Traveloka ไปอีกราย”
หมายเหตุ – Expedia ซื้อ Wotif ในปี 2014 ด้วยมูลค่า 658 ล้านดอลลาร์ หรือ กว่า 20,000 ล้านบาท และในปีนี้ Expedia ลงทุน 350 ล้านดอลลาร์ หรือ 11,480 ล้านบาท จากการระดมทุนมูลค่า 500 ล้านเหรียญดอลลาร์ของ Traveloka เพื่อนำมาใช้ลุยตลาดเอเชีย
ทิศทางของเชนโรงแรมใหญ่ๆ
เขาอธิบายต่อว่าการพยายามให้ลูกค้าจองห้องพักกับโรงแรมโดยตรงนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะบรรดาเชนโรงแรมใหญ่ๆล้วนขยับตัวกันไปก่อนแล้ว เช่น เครือ Starwood หนึ่งในเชนโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่มีแบรนด์ดังๆอย่าง St. Regis, Marriott, Sheraton, Westin, W Hotels และ Le Meridien ก็มีการทำแพลตฟอร์ม SPG ที่มี Loyalty Program แก่ผู้ที่เข้าพักในโรงแรมในเครือนี้เป็นประจำ
ไม่ว่าจะเป็นช่อง Check In พิเศษ การอัพเกรดในกรณีที่มีห้องว่าง การได้ใช้ Executive Lounge สำหรับลูกค้านักธุรกิจที่ต้องเดินทางเพื่อทำงานในประเทศต่างๆ ให้ได้มีห้องไว้ประชุมหรือคุยงาน มีอาหารบริการฟรีๆ ไม่ต้องออกไปทานอาหารข้างนอกให้เสียเวลาทำงาน
ไม่ใช่แค่ Starwood เท่านั้น เครืออื่นๆอย่าง Accor, Hilton หรือแม้แต่เชนโรงแรมไทย เครือ Dusit, Centara และ Amari ก็ล้วนแต่มีโปรแกรมแบบนี้ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้แขกกลับมาจองกลับพวกเขาโดยตรง
แข่งในสนามที่เราสามารถเล่นเกมของตัวเอง
แต่เมื่อไม่ได้เป็นเชนโรงแรมขนาดใหญ่อย่างที่ยกตัวอย่างไปนั้น คุณบิ๊กเลยต้องพยายามแข่งขันด้วยวิธีที่แตกต่าง
“ถ้าเราเป็นเมืองทอง ต่อให้เตรียมตัวมาดีขนาดไหนแต่ต้องไปแข่งสนามเดียวกับบาร์เซโลน่าก็คงไม่ไหวเหมือนกัน เราจึงต้องเลือกพยายามเลือกสนามที่เราพอแข่งได้ และได้เล่นเกมของเราเอง เราจึงจะมีสิทธิลุ้น”
เหมือนที่ Casa De La Flora หนึ่งในโรงแรมที่เขาดูแลอยู่นั้น มีการขายบน www.mrandmrssmith.com แพลตฟอร์มจองโรงแรมแบบใหม่ ( Curator Platform ) ที่เลือกเฉพาะบูติก และดีไซน์โฮเทล สำหรับคนชอบโรงแรมประเภทนี้เท่านั้น เพราะเชื่อว่าผู้ใช้งานบางกลุ่มไม้ต้องการตัวเลือกที่เยอะ แต่ต้องการตัวเลือกที่ใช่
“จริงๆแล้ว Casa De La Flora เป็นกรณีศึกษาที่ดีครับ เพราะเป็นโรงแรมที่มีอัตราการจองออนไลน์เกือบครึ่งๆ ซึ่งถือว่าเป็นสัดส่วนที่สูงมากสำหรับ Beach Hotel ใน Destination ที่ไม่ได้ฮิตขนาดนั้น”
“สิ่งที่ทำให้เกิดปรากฏการณ์นี้หลายคนอาจจะมองว่า อ๋อ ก็แหงล่ะ ดีไซน์สวยนี่ แต่จริงๆ ผมว่านั่นเป็นผลลัพธ์มากกว่า เพราะจริงๆมันเกิดจากการตั้งโจทย์ที่ถูกต้อง”
“ผมจำได้ว่าตอนที่เราเริ่มวางแผนทำ Casa De LaFlora นั้น เป็นช่วงหลังจากสึนามิ นักท่องเที่ยวหลายคนยังกลัวเขาหลัก จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอยู่ แต่คุณสมพงศ์ ดาวพิเศษ เจ้าของที่เพิ่งซ่อมแซม La Flora โรงแรมแห่งแรกที่พังจากสึนามิเสร็จ ตัดสินใจว่าจะไม่ทิ้งที่นี่เพราะผูกพันกับพื้นที่ และต้องการทำให้การท่องเที่ยวเขาหลักกลับมาเหมือนเดิมเร็วที่สุด ในขณะที่หลายคนยังไม่กล้าที่จะกลับมาเสี่ยงอีก”
“พอตัดสินใจได้อย่างนั้นก็ได้ลูกๆทั้งคุณต้น ฐิติพงศ์ ดาวพิเศษ และ คุณตาม พีรพงศ์ ดาวพิเศษ จึงได้เข้ามาช่วยกันรุมทำโปรเจคนี้ จนมาสรุปที่ แนวคิดว่า เวลาคนไปเที่ยวส่วนใหญ่จะเลือกสถานที่ก่อนที่พัก ( Destination before Hotel ) ถ้าเขาไม่เลือกเขาหลัก งั้นเราก็ต้องทำให้นักท่องเที่ยวเลือกโรงแรมก่อนที่เที่ยว ( Hotel before Destination )”
คุณบิ๊กโชคดีที่มีโอกาสร่วมงานกับสถาปนิกไทยที่มีชื่อเสียงหลายแห่งอย่าง VaSLab Architecture มาออกแบบโปรเจคต์ให้ T.R.O.P มาดูแลและออกแบบในส่วนของ Landscape, มี APLD มาดูแลงาน Lighting Design และ Anon Pairot Studio มาเป็น Product Designer และสุดท้ายคือทีมจาก Quattro Design ที่มาดูแลเรื่อง ประสบการณ์การเข้าพักของลูกค้า ซึ่งวันนี้ความตั้งใจในวันนั้นก็ได้ผล เพราะแขกหลายคนที่มาพักที่นี่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพังงาคือที่ไหน และมีอะไรให้ทำบ้าง
Airbnb และ Sharing Economy ที่ยังมีเรื่องให้ต้องดูแล
เมื่อถามถึงแพลตฟอร์มอย่าง Airbnb ที่เปิดโอกาสให้คนทั่วไปที่ไม่ใช่ผู้ประกอบการสามารถปล่อยห้องพักที่ไม่ใช่โรงแรมให้เช่าได้ตามแนวคิดเรื่องเศรษฐกิจแบบแบ่งปัน ( Sharing Economy ) นั้น
คุณบิ๊ก ก็ให้ความเห็นกับเราอย่างตรงไปตรงมาว่า โรงแรมที่เขาดูแลอยู่นั้นไม่ได้รับผลกระทบโดยตรง เพราะน่าจะเป็นคนละตลาดกัน แต่เขามีความเห็นว่าต้องมีการคุยกันเพื่อหาทางออกที่ดีที่สุดให้การท่องเที่ยวที่เป็นธุรกิจหลักของประเทศไทยด้วย
“ผมว่ามันยากที่จะตอบว่าผิดกฏหมายไหม เพราะในวันที่กฏหมายถูกเขียนขึ้น ยังไม่มีใครรู้จักเรื่อง Sharing Economy หรือ โมเดลธุรกิจแบบนี้”
“การจะห้ามไม่ให้คนทั่วไปทำ ก็จะเกิดคำถามว่าแล้วให้สิทธิเฉพาะเจ้าใหญ่ๆเท่านั้นหรือ แต่ถ้าให้ทำโดยปราศจากการดูแลที่ชัดเจนก็จะเกิดคำถามกลับว่า จะป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ขึ้นอย่างไร และถ้าเกิดขึ้นจะมีมาตรการจัดการหรือแก้ไขอย่างไร ในเมื่อแม้แต่ผู้เล่นรายหลักอย่าง Agoda หรือ booking.com ยังไม่สามารถควบคุมได้*”
“ประเด็นนี้ไม่ใช่แค่ผู้ที่ทำ AirBNB เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ประกอบการโรงแรมที่ไม่มีใบอนุญาต เพราะความจริงก็คือประเทศไทยเป็นประเทศที่มี non licensed hotel เป็นอัตราส่วนที่สูงมาก”
“มีหลายรายที่ไม่ได้เสียภาษีเหมือนกับที่ผู้ประกอบการห้องพักที่มีใบอนุญาตเสีย เป็นเหมือน Free Rider ในธุรกิจนี้ ซึ่งข้อเสียที่ชัดเจนอย่างหนึ่งคือ รัฐก็จะเสียรายได้ที่มาใช้ในการสร้างบำรุงสาธารณูปโภคที่มีผลกับการท่องเที่ยว”
“ที่เราเป็นห่วงมากกว่าเรื่องเสียภาษีคือ เรื่อง Mindset ที่เมื่อทราบว่ามีความได้เปรียบเรื่องต้นทุนตรงนี้ ก็จะเน้นเรื่องราคาในการแข่งขัน แทนที่จะเน้นเรื่องการสร้างความแตกต่าง และประสบการณ์ที่ดี ซึ่งน่าจะเป็นผลเสียกับทุกฝ่ายในระยะยาวถ้าไม่ได้รับการแก้ไข และถ้าไม่สามารถหาข้อสรุปร่วมกันได้ ไม่น่าจะมีฝ่ายไหนที่ได้ประโยชน์อย่างจริงจัง”
หมายเหตุ – ปัจจุบัน ทั้ง Agoda และ booking.com ต่างก็เข้ามาสู่ตลาดของ sharing economy เช่นกัน โดย ผู้บริหารของ Agoda ภาคพื้นเอเชียแปซิฟิก ก็เลือกใช้คำว่า property แทน hotels ขณะที่ CEO ของ booking.com ก็ยอมรับว่าส่วนแบ่งการตลาดในธุรกิจรูปแบบใหม่นี้ ‘เป็นสิ่งจำเป็น’
มุ่งหน้าสู่ Destination ที่มีคุณภาพ
นั่นคือเป้าหมายที่สอดคล้องกับสิ่งสุดท้ายที่คุณกฤษณ์ เศรษฐกุล ฝากไว้ คือ ที่ผ่านมารัฐบาลได้ทำงานอย่างหนักเพื่อส่งเสริมการท่องเที่ยว และสามารถเพิ่มปริมาณนักท่องเที่ยวได้ตามเป้าซึ่งเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม
แต่ในอนาคต เขาและผู้ประกอบการรายอื่นๆ เห็นว่าน่าจะเริ่มเทความสำคัญไปที่นักท่องเที่ยวที่มีคุณภาพมากขึ้นกว่าเน้นเรื่องปริมาณ
เพราะจากประสบการณ์ที่เขาคลุกคลีกับธุรกิจนี้มาตลอด ทำให้มั่นใจว่า ในเรื่องการท่องเที่ยวนั้น ประเทศไทยในวันนี้เราไม่เป็นรองประเทศไหนในโลก
ไม่ว่าในแง่ของสถานที่ บริการ อาหาร วัฒนธรรม และอุปนิสัยใจคอของคนไทยที่ทั้งเป็นมิตร และใจดี ซึ่งเสน่ห์เหล่านี้ทำให้เราเป็นหนึ่งใน Destination ที่จะต้องไปให้ได้สำหรับนักท่องเที่ยวทั่วโลกอยู่แล้ว
ต่อไปจึงอาจมุ่งกลุ่มเป้าหมายไปที่นักท่องเที่ยวที่มีกำลังซื้อมากพอ ให้เห็นว่าประเทศไทยนั้นเที่ยวในเชิงลึกได้ไม่รู้จบ พวกเขาอาจรู้อยู่แล้วว่าถ้ามาครั้งแรกต้องไปไหน แต่ต้องทำให้เขารู้สึกว่ายังมีอะไรให้เที่ยวอีกมาก ให้เห็นว่าถ้ามาครั้งที่สองจะไป explore อะไรได้อีก จนกระทั่งครั้งที่สามก็ยังมาได้ไม่มีเบื่อ เหมือนที่คนไทยไปญี่ปุ่นทุกปี
ต้องพยายามหาจุดขายของตัวเอง และช่วยกันสร้างเอกลักษณ์ของแต่ละท้องถิ่น ดึงชุมชน และภาคส่วนอื่นๆใน Supply Chain เข้ามาเกี่ยวข้องเพื่อสร้าง Tourism Eco-System ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนให้เกิดขึ้นในประเทศไทย
ซึ่งนั่นเป็นบทเรียนหลายเรื่อง ที่ทีมงาน AHEAD.ASIA ได้เรียนรู้จากการนั่งคุยกันราว 2 ชั่วโมงกว่าๆ โดยที่คุณบิ๊ก กฤษณ์ เศรษฐกุล ทิ้งท้ายกับเราว่า
“จริงๆ สิ่งที่ผมพูดไปผมเชื่อว่าหลายๆคนในธุรกิจนี้น่าจะเห็นภาพอยู่แล้ว เพราะขนาดผมที่ดูแลแค่เครือโรงแรมเล็กๆ ของคนไทยไม่กี่แห่งยังเห็นภาพ ผมว่าสิ่งที่สำคัญมากกว่าคือเราจะทำภาพที่เห็นให้เป็นจริงได้อย่างไร”
รายละเอียดเพิ่มเติม
สำหรับสตาร์ทอัพ และใครที่ต้องการพัฒนาตัวเองเพื่ออยู่ข้างหน้าเสมอ สามารถกด like เพจ AHEAD.ASIA เพื่อติดตามเรื่องราวที่มีประโยชน์ และข่าวสารกิจกรรมที่น่าสนใจได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราเติบโตและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆกัน
