Tony Fernandes CEO ของ Air Asia Group โพสต์สเตตัสขออภัยทันทีในเวลาไม่กี่ชั่วโมง กรณีพนักงานของบริษัทโยนกระเป๋าใส่จักรยานของนักไตรกีฬาหญิงรายหนึ่งจนได้รับความเสียหายที่สนามบินกัวลาลัมเปอร์ ในมาเลเซีย แต่ถูกถ่ายคลิปไว้ได้จนกลายเป็นไวรัลดังรอบสัปดาห์ที่ผ่านมาในหมู่คนรักจักรยาน

กรณีดังกล่าวกลายเป็นประเด็นใหญ่ในโลกโซเชียล เมื่อ Fen Lim นักไตรกีฬาหญิง ซึ่งเพิ่งเดินทางกลับจากการแข่งขัน Ironman 70.3 Taitung ที่ไต้หวัน ถ่ายคลิปเหตุการณ์ขณะสตาฟฟ์สองคน โยนกระเป๋าใส่จักรยานที่ติดสติ๊กเกอร์ว่า “Fragile” รวมถึงกระเป๋าสัมภาระอื่นๆ ลงกับพื้นแบบไม่ใส่ใจ

ก่อนโพสต์ลงใน Facebook ประจานพฤติกรรมดังกล่าว พร้อมเหน็บว่า “ขอบคุณนะ AirAsia ที่ทำให้จักรยานของฉันเสียหาย” ติดแฮชแท็ก #airasia และมีการแชร์ต่อถึงเกือบ 27,000 ครั้งในเวลาไม่ถึง 48 ชั่วโมง  พร้อมด้วยเสียงวิจารณ์มากมายจากบรรดานักปั่นและนักไตรกีฬาตามกลุ่มต่างๆในโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะนักกีฬาคนอื่นๆในทริปที่เจอปัญหาจักรยานเสียหายเช่นกัน

 

 

จากนั้นไม่กี่ชั่วโมง Tony Fernandes ในฐานะ CEO ของ Air Asia Group ได้โพสต์ข้อความชี้แจงว่าพนักงานทั้งสองคนเป็นของบริษัท GTR ที่เป็น joint venture กับองค์กร แต่ยืนยันว่าพร้อมรับผิดชอบค่าเสียหายที่เกิดขึ้นกับจักรยาน และทรัพย์สินต่างๆทั้งหมด

 

 

ด้าน Riad Asmat CEO ของ AirAsia Malaysia ก็ได้โพสต์วิดีโอขออภัยกับเรื่องที่เกิดขึ้น และยืนยันว่าใส่ใจความรู้สึกของผู้เสียหาย เพราะตนก็เป็นคนหนึ่งที่ขี่จักรยานเช่นกัน

 

 

AHEAD TAKEAWAY

ปัญหาการโยนกระเป๋าสัมภาระของพนักงานสายการบิน ยังเป็นเรื่องที่สายการบินส่วนใหญ่ยังไม่สามารถแก้ไขได้ 100%

ทั้งที่ก่อนหน้านี้ไม่ถึงเดือน เพิ่งมีคลิป Tony Fernandes เดินทางไปพบพนักงาน AirAsia Malaysia เพื่อขอความร่วมมือเรื่องการดูแลสัมภาระผู้โดยสารเป็นพิเศษ เพราะในแต่ละวันตนได้รับอีเมลแจ้งเรื่องของเสียหายระหว่างการเดินทางนับไม่ถ้วน พร้อมประโยคฮาๆอย่าง “อย่าโยนกระเป๋า ให้จูบเบาๆแทน” (Don’t throw the bag, kiss the bag)

 

แต่สุดท้ายก็เกิดเรื่องนี้ซ้ำจนได้

โชคดีที่ Fernandes นั้นเป็น CEO ที่มีทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่ดี ซึ่งการโพสต์ข้อความแสดงความรับผิดชอบอย่างทันท่วงที  ก็สามารถระงับอารมณ์โกรธของชาวเน็ตไม่ให้ลุกลามไปมากกว่านี้ได้

ซึ่งน่าจะถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจสำหรับ crisis management ของผู้บริหาร

แต่ในทางกลับกัน พนักงานของ AirAsia หรือสายการบินอื่นๆ ก็คงต้องนำเรื่องนี้กลับมาทบทวนตัวเองด้วยเช่นกันว่าที่ผ่านมา ได้ปฏิบัติต่อสัมภาระของผู้โดยสารดีแล้วหรือยัง และจะปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคตได้อย่างไร

เพราะลำพังชื่อของ Fernandes เพียงคนเดียว คงไม่อาจแบกแบรนด์ไว้ได้ตลอดไป

 

เรียบเรียงจาก

Tony Fernandes apologises for AirAsia’s mishandling of bicycles following viral video

“Don’t Throw the Bags Anymore, Kiss the Bags,” Tony Fernandes Tells AirAsia Staff

 

สำหรับเพื่อนๆที่สนใจเรื่องราวเกี่ยวกับนวัตกรรม และธุรกิจ และต้องการพัฒนาตัวเองเพื่ออยู่ข้างหน้าเสมอ สามารถกด like เพจ AHEAD.ASIA เพื่อติดตามเรื่องราวที่มีประโยชน์ และข่าวสารกิจกรรมที่น่าสนใจได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราเติบโตและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆกัน