Better Business Bureau (BBB) องค์กรไม่แสวงผลกำไรซึ่งทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภคในสหรัฐ จัดการตัดเกรด Tesla ไว้ที่ F หลังพบว่าผู้ผลิตรถยนต์ EV แบรนด์ดังไม่ดำเนินการตามคำร้องเรียนของผู้บริโภค รวมทั้งยังเพิกเฉยต่อบางคำร้องในหลายกรณี

BBB ซึ่งก่อตั้งมานานกว่า 106 ปี ได้เปิดเว็บไซต์ www.bbb.org ให้ผู้บริโภคได้ร้องเรียนและเขียนรีวิวถึงแบรนด์สินค้าต่างๆ เพื่อนำไปตรวจสอบการดำเนินการของแต่ละบริษัทตามคำร้องเหล่านั้น และจะมีการให้คะแนนตามมาตรฐาน ไล่ระดับจาก ดีที่สุดอย่าง A+ ไปจนถึงแย่ที่สุด (หรือคะแนนติดลบ) อย่าง F ภายใต้ปัจจัยต่างๆ จำนวน 16 ข้อ

ในกรณีของ Tesla นั้น BBB ได้รับคำร้องเรียนจากบรรดาผู้บริโภคที่มีต่อ Tesla จำนวน 65 ชิ้น ปรากฏว่ามีเพียง 23 คำร้องที่ได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พึงพอใจ ส่วนอีก 10 คำร้อง Tesla ได้ตอบรับแล้วแต่ยังไม่เผยถึงแนวทางแก้ไข และอีก 15 คำร้อง ถูกเพิกเฉยโดยไร้ซึ่งการตอบสนอง (ส่วนที่เหลืออีก 17 กรณี ไม่ทราบความเคลื่อนไหวจากฝั่งลูกค้า) ส่งผลให้ทาง BBB ตัดเกรด Tesla เป็น F โดย Steve McFarland CEO ของ BBB ยืนยันว่าการให้ในครั้งนี้เป็นเรื่องเหมาะสมดีแล้ว

“พวกเขาเป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยม สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีออกมา” McFarland ซีอีโอของ BBB กล่าว “แต่เราไม่ต้องการให้พวกเขาละเลยผู้บริโภค”

หนึ่งในคำร้องที่ Tesla เพิกเฉย มาจากผู้ใช้รถ Model S ที่ถูกศูนย์บริการแจ้งว่าตัวรถมีปัญหาเกี่ยวกับช่วงล่าง ซึ่งไม่ครอบคลุมโดยประกันรถ เนื่องจากเป็นปัญหาที่เกิดโดยการใช้งานของผู้ขับเอง และเจ้าของรถคันนี้ร้องเรียนว่า “รถคันนี้ไม่เคยเฉี่ยวชนอะไร และผมใช้รถคันเก่าขับไปทำงานด้วยเส้นทางเดียวกันนี้มาเป็นสิบปีโดยไม่เกิดปัญหา”

อีกหนึ่งเคสตัวอย่างคือผู้ใช้ที่ร้องเรียนว่าพรมปูพื้นรถ มีปัญหางอขึ้นมาใกล้กับคันเร่ง และยังมีอีกรายที่ร้องเรียนว่าตนได้สั่งซื้อเสื้อยืดของ Tesla ไปแต่ไม่ได้รับใบเสร็จตามที่บริษัทรับปากว่าจะส่งให้ทางอีเมล ส่งผลให้ไม่สามารถตีคืนสินค้ากลับได้หากเกิดปัญหา โดยทั้ง 2 กรณีไม่ได้รับการตอบสนองจาก Tesla 

ขณะเดียวกัน Sam Abuelsamid นักวิเคราะห์ของ Navigant Research ให้ความเห็นว่า Tesla กำลังดำเนินธุรกิจภายใต้ข้อผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้นกับ General Motors (GM) มาแล้วในช่วงยุค 80 จนทำให้ GM สูญเงินไปนับพันล้านดอลลาร์

GM ที่เวลานั้นอยู่ภายใต้การดูแลของซีอีโอ Roger Smith เจอการแข่งขันแย่งส่วนแบ่งตลาดจากค่ายรถญี่ปุ่นเช่น Toyota และอื่นๆ ทำให้พวกเขาคิดค้นกลยุทธ์ใหม่ด้วยการพยายามใช้งานหุ่นยนต์เป็นปัจจัยสำคัญในสายพานการผลิตรถยนต์ของตัวเอง โดยเชื่อว่าจะช่วยให้บริษัทสามารถผลิตรถได้รวดเร็วกว่าเจ้าอื่นๆ แต่ผลปรากฏว่าการลงทุนกับหุ่นยนต์นับพันๆ ล้านดอลลาร์ กลายเป็นการขาดทุนย่อยยับของ GM

“ความผิดพลาดหลายกรณีที่เราได้ยิน (เกี่ยวกับ Tesla) คือเรื่องเดียวกับที่เคยเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์ช่วงยุค 80 และ 90″ Abuelsamid ระบุ

ทั้งนี้ Elon Musk ก็เคยยอมรับเองว่าเขาให้ความสำคัญกับหุ่นยนต์มากเกินไป จนมองข้ามความสามารถของแรงงานมนุษย์ “ระบบอัตโนมัติที่ Tesla คือความผิดพลาด พูดกันให้ชัดคือ นี่คือความผิดพลาดของผมเอง มนุษย์ถูกประเมินค่าต่ำไป”

 

AHEAD TAKEAWAY

ด้วยการเป็นองค์กรเก่าแก่และได้รับความเชื่อถือจากผู้บริโภคทั่วสหรัฐฯ เกรดที่ Better Business Bureau (BBB) มอบให้กับบริษัทต่างๆ จึงส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัทนั้นๆ ในทางตรง “บริษัทที่น่าเชื่อถือและมีเครดิตสูง ไม่ชอบคะแนนที่ไม่ดีจากเราหรอก” Steve McFarland ซีอีโอ BBB ชี้ชัด

แม้ว่า Tesla จะไม่ใช่เจ้าเดียวที่ถูกประเมินผลด้วยเกรดแย่ๆ เมื่อ Google ก็ได้รับเกรด D ไปจาก BBB แต่ Google นั้นขยับตัวเองจากเกรด F ขึ้นมาเป็น D ในเพียง 1 สัปดาห์ แสดงให้เห็นถึงการดำเนินการตอบสนองคำร้องของผู้บริโภคที่น่าพอใจ

ความน่าสนใจคือ Tesla จะดำเนินการอย่างไรกับเรื่องนี้ โดยเฉพาะกรณี มีถึง 15 กรณีที่ถูกเพิกเฉยแบบไร้การตอบสนอง

ที่สำคัญ กรณีนี้เกิดขึ้นในช่วงที่บริษัทกำลังงานล้นมือ เมื่อต้องไล่แก้ปัญหาการผลิตรถยนต์ที่ล่าช้า เพราะพึ่งพาหุ่นยนต์มากจนเกินไป

ในหนังสือ Comeback ของ Paul Ingrassia และ Joseph White กล่าวถึงปัญหาในการใช้หุ่นยนต์ของโรงงาน GM ยุค 80 ไว้ว่า “จนถึงจุดหนึ่ง หุ่นยนต์ก็เริ่มรวน แทนที่จะพ่นสีใส่รถก็หันมาพ่นสีใส่กันเอง และเมื่อหุ่นยนต์ทำงานไม่ได้ ไลน์การผลิตก็ต้องหยุดไปด้วย ส่วนคนงานที่เป็นมนุษย์ก็ทำอะไรไม่ได้นอกจากยืนรอการตัดสินใจของช่างเทคนิคหุ่นยนต์” และสิ่งนี้ถูกมองว่ากำลังเป็นเรื่องเดียวกับที่ Tesla ต้องเผชิญ

เวลานี้ แนวทางการปรับเปลี่ยนยังไม่มีออกมาแน่ชัด และคำถามที่มีต่อ Tesla ก็ยังคงมีอยู่ต่อไป

“ผมได้คุยกับซัพพลายเออร์เจ้าหนึ่ง และถามเขาว่าลูกค้ารายไหนที่เลวร้ายที่สุด” John Shook ผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจยานยนต์ กล่าว “คำตอบของเขาคือ Tesla เพราะคุณจะเป็นบริษัทที่ดีได้อย่างไร เมื่อคุณเองยังไม่รู้เลยว่าจะสามารถส่งมอบสินค้าได้แน่ชัดเมื่อไหร่”

 

เรียบเรียงจาก
Tesla receives a failing grade from Better Business Bureau
Tesla’s report card: An ‘F’ from the Better Business Bureau
Experts say Tesla has repeated car industry mistakes from the 1980s

 

สำหรับเพื่อนๆ ที่สนใจเรื่องราวเกี่ยวกับนวัตกรรมและธุรกิจ และต้องการพัฒนาตัวเองเพื่ออยู่ข้างหน้าเสมอ สามารถกด like เพจ AHEAD ASIA เพื่อติดตามเรื่องราวที่มีประโยชน์ และข่าวสารกิจกรรมที่น่าสนใจได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราเติบโตและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆ กัน