จากการเผยอันดับมหาเศรษฐีประจำปี 2018 จาก Forbes ผลปรากฏว่า Jeff Bezos คือ ‘คนรวยที่สุดในโลก’ ประเมินมูลค่าทรัพย์สินอยู่ที่ 1.12 แสนล้านดอลลาร์ ทั้งยังนับว่าเขาเป็นคนแรกด้วยที่ทำเงินได้ถึงหลักแสนล้าน โดยไม่ต้องสงสัยว่าความร่ำรวยเหล่านี้ มีที่มาสำคัญจากความสำเร็จของ Amazon
กระนั้น ในเบื้องลึกเบื้องหลังที่บริษัทอี-คอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่รายนี้เป็น ก็มีด้านมืดอยู่เช่นกัน เป็นด้านที่หลายคนมองว่าเน่าเหม็น, ไม่สะดวกสบาย, ไม่เอื้อต่อการทำงาน รวมๆ แล้วนิยามได้ว่า ‘โรงงานนรก’
จริงเท็จอย่างไร เชิญพิสูจน์…
ไม่มีเวลาพอสำหรับห้องน้ำ
อดีตพนักงานคลังสินค้าที่ปฏิเสธจะเปิดเผยตัว บอกว่าครั้งหนึ่งเขาต้องวางมือจากงานตรงหน้าเมื่อ ‘ได้กลิ่นเหม็นอย่างร้ายกาจ’ มาจากบริเวณที่ตั้งถังขยะ แล้วด้วยเหตุที่มันคือกลิ่นที่คุ้นเคยดี เขาจึงแน่ใจได้ว่า ชัดเลย… ใครบางคนฉี่ลงถังขยะ
“ผมไม่ได้เห็นใครทำจะๆ หรอก เพียงแต่เห็นร่องรอยที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นแล้ว” เขาว่า “มีอยู่สามครั้งที่ผมได้กลิ่นน่าขยะแขยง ถังขยะซึ่งมีที่ตั้งของมันอยู่ดีๆ ล้มระเนระนาด ขยะก็กระจายไปทั่วชั้นลอย ผมจึงทำรายงานส่งเบื้องบน ต่อมาผมก็ได้ยินว่าพวกเขามีหลักฐานจากกล้องวงจรปิด และตัวการก็โดนไล่ออกไปแล้ว”
คำกล่าวนี้สอดคล้องกับรายงานของ James Bloodworth ผู้สื่อข่าวชาวอังกฤษที่ลงทุนเข้าไปสมัครงานคลังสินค้า Amazon เมื่อปี 2016 เพื่อตรวจสอบสิ่งที่ ‘ซุกอยู่ใต้พรม‘ หาข้อมูลมาประกอบหนังสือ Hired: Six Months Undercover in Low-Wage Britain ของตัวเขา ซึ่ง Bloodworth ยืนยันว่าเขาเคยเจอ ‘ขวดฉี่’ วางอยู่บนชั้นวางสินค้า
พนักงานทำแบบนี้ไปทำไม? คำตอบคือเพราะพวกเขาเกรงว่าการเดินออกไปทำธุระในห้องน้ำให้เป็นกิจจะลักษณะ จะ ‘ใช้เวลานานเกินไป’ จนทำให้พลาดเกณฑ์การผลิตที่โรงงงานตั้งไว้อย่างเข้มงวดนั่นเอง
หลังจากหนังสือของ Bloodworth วางแผงเมื่อเดือน มี.ค. ที่ผ่านมา ก็มีคนมากกว่า 30 คนที่แจ้งเข้ามายัง Business Insider ว่าพวกเขาเคยทำงานให้กับ Amazon ทั้งในอังกฤษ, สหรัฐอเมริกา และเยอรมนี และร่วมยืนยันว่าเรื่องทั้งหมดคือความจริง
หลายคนมองว่าบริษัทของ Bezos เป็นองค์กรที่น่าอัศจรรย์ สามารถจัดส่งของที่ลูกค้าสั่งซื้อได้ด้วยความเร็วอันน่าตกตะลึง บางครั้งภายในชั่วโมงเดียวเท่านั้น
สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากการมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพของคลังสินค้ามากเป็นพิเศษจนพูดได้ว่านี่คือ ‘หัวใจ’ ของบริษัท พวกเขามีคลังสินค้าถึง 16 แห่งในอังกฤษ และพนักงานหลายพันคนก็มีหน้าที่ลักษณะเดียวกันคือหยิบสินค้าออกจากชั้นวาง, แพ็คใส่กล่องให้ถูกต้อง และนำเข้าสู่กระบวนการจัดส่ง
แต่ประสิทธิภาพดังกล่าวนี้ก็มาพร้อมกับค่าใช้จ่าย…ที่พนักงานต้องเสีย
ฝ่ายจัดเตรียมสินค้า หรือ ‘pickers’ มีหน้าที่เดินตระเวนไปรอบคลังตามเส้นทางที่กำหนดไว้ เพื่อเก็บรวบรวมสินค้าแต่ละหมวดหมู่มาไว้เตรียมจัดส่ง พวกเขาต้องทำการสแกนสินค้าแต่ละชิ้นด้วยเครื่องสแกนเนอร์แบบพกพา ซึ่งแต่ละชิ้นต้องใช้เวลาประมาณหนึ่ง
พวกเขาต้องทำยอดการสแกนสินค้าแต่ละชั่วโมงให้ได้ไม่ต่ำกว่าที่ตั้งมาตรฐานไว้ และหากพลาดเกณฑ์ ผู้จัดการก็จะตรงดิ่งไปหาพนักงานคนนั้นเพื่อดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่
พนักงานบอกว่า การทำสิ่งต่างๆ เช่นพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน, ออกไปหาเครื่องดื่ม หรือแม้กระทั่งการใช้เวลานานเกินไปในการค้นหาสินค้า จะถูกตีตราว่า ‘พักในเวลางาน’ (time-off-task) หากมากครั้งเข้าจะนำไปสู่การลงโทษหักแต้ม แล้วถ้าถึงเกณฑ์ตัวแดงเมื่อไหร่… “คุณถูกไล่ออก”
กฎระเบียบทั้งหลายแหล่ที่นำมาใช้ ทั้งการตั้งกฎทางเวลาอันเข้มงวด, เวลาพักเบรคที่แสนสั้น, การติดตั้งกล้องวงจรปิดหลายจุด, ระบบรักษาความปลอดภัยแบบสนามบิน เมื่อบวกรวมกันแล้วก็ทำให้พนักงานรู้สึก “เหมือนเป็นหุ่นยนต์” แม้ทั้งหมดจะมีเป้าหมายเพื่อให้การจัดส่งของถึงมือลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้นก็ตาม
การตรวจเช็คแบบสนามบิน และช่วงพักเบรคอันแสนสั้น
พนักงานหญิงรายหนึ่งในคลังสินค้าเยอรมนี บอกว่าในทุกเช้า เธอต้องนำกระเป๋าสตางค์, โทรศัพท์มือถือ และทรัพย์สินต่างๆ ที่ติดตัวมา เก็บไว้ในตู้ล็อคเกอร์ก่อนเข้าส่วนการทำงาน แต่ในขณะที่บริษัทลงทุนติดตั้งกล้องจำนวนมากในคลังสินค้า กลับไม่มีการรักษาความปลอดภัยให้กับข้าวของพนักงานแต่อย่างใด “ของของเราโดนขโมยอยู่บ่อยๆ” เธอว่า
หลังจากเก็บของใส่ตู้ล็อคเกอร์แล้ว พนักงานจะต้องเดินผ่านเครื่องตรวจจับโลหะ ซึ่งถ้าถูกตรวจพบของส่วนเกิน ก็จะต้องนำไปเก็บที่ล็อคเกอร์อีกครั้ง และเข้าคิวรอผ่านเครื่องตรวจอีกครั้งเช่นกัน “เช้าวันหนึ่งตอนเดินผ่านเครื่อง มันจับได้ถึงบางสิ่งในตัวฉัน ปรากฏว่าฉันลืมกระเป๋าสตางค์ไว้ที่กระเป๋าหลังกางเกง ฉะนั้นฉันจึงต้องเดินกลับออกไปที่ล็อคเกอร์ แล้วเข้างานสาย และฉันต้องอธิบายต่อหน้าคน 80 คนว่ามันเกิดอะไรขึ้น” เธอกล่าว “เป็นเช้าที่สดใสดีไหมล่ะ?”
หน้าที่ของเธอในแต่ละวันคือการจัดเก็บสินค้า โดยต้องเข็นรถเข็น 15-20 ตัวต่อวัน เพื่อนำสินค้าใหม่หลากหลายชนิดเข้าจัดวางให้ตรงหมวดหมู่ “ถ้าจะให้ดี คุณต้องห้ามพักตลอดทั้งวัน และห้ามคุยกับเพื่อนร่วมงาน” เธอกล่าว “คุณไม่สามารถยืนคุยกับเพื่อนร่วมงานได้ ถ้าคุณถูกตรวจพบ คุณจะถูกบังคับให้ฟังคำบรรยายถึงความสำคัญในหน้าที่ของคุณ”
“ถ้าคุณถูกจับได้บ่อยครั้ง คุณจะถูกติ๊กคะแนนใน Scorecard ถ้าโดนถึง 5 คะแนน คุณจะต้องเข้าพบหัวหน้างานเพื่อคุยถึงประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีของคุณ จากนั้นถ้าถูกเรียกเข้าคุยครบ 3 ครั้ง คุณจะถูกรายงาน และถ้าคุณถูกรายงาน 3 ครั้ง นั่นคือไล่ออก”
แม้แต่ช่วงพัก… ก็เครียด
“ช่วงพักกลางวันไม่ได้ทำให้เราเครียดน้อยลง เมื่อทุกอย่างรีบเร่งไปหมด คุณต้องรีบไปเข้าเครื่องตรวจจับโลหะ, เข้าคิว, ยืนรอ แล้วต้องเลือกเอาสักอย่างระหว่างหาอะไรกินหรือออกไปสูบบุหรี่ คุณไม่อาจทำทั้งสองอย่างได้ เมื่อเสร็จแล้วคุณอาจจะนั่งพักสักแป้บ แล้วก็ต้องรีบไปเข้าคิวหน้าเครื่องตรวจจับ”
“เรามีเวลาพักจริงๆ แค่ 10 นาที ส่วนที่เหลืออีก 20 นาที คือการเข้าคิว”
นอกจากพนักงานหญิงคนนี้แล้ว ยังมีพนักงานปัจจุบันและอดีตกว่า 30 คนที่ให้การไปในทิศทางเดียวกัน “การเข้าห้องน้ำเป็นปัญหา เพราะการสละงานของคุณไปเข้าห้องน้ำจะกินเวลา 10-15 นาที” พนักงานรายหนึ่งกล่าว “กิจกรรมเหล่านี้ถูกติดตาม และมักมีการออกคำเตือนตามมา”
“มันยังมีช่วง ‘pick to pick’ หมายถึงพนักงานจะมีเวลาพักเบรคประมาณ 15 นาทีระหว่างการเริ่มต้นจัดเตรียมสินค้า แต่เอาเข้าจริง มันจะมีเวลาให้คุณได้พักแค่ 10 นาทีเท่านั้น เพราะการเดินไปห้องพักหรือห้องน้ำก็กินเวลา 5 นาทีเป็นอย่างน้อยแล้ว”
หอบหืดแล้วไง
Bloodworth เผยว่าในช่วงที่เขาเข้าทำงานกับ Amazon ครั้งหนึ่งเขาเคยถูกลงโทษสำหรับการ ‘ลาป่วย’ ด้วย ขณะที่พนักงานอีกรายระบุว่าบริษัทไม่ใส่ใจต่อสุขภาพของพนักงานอย่างที่ควรจะเป็น
อดีตพนักงานฝ่ายจัดเตรียมสินค้าในอังกฤษรายหนึ่งบอกว่าเขากำลังมีปัญหากับการออกกำลังกายอยู่ในตอนนี้ อันเนื่องมาจากโรคหอบหืด
คืนหนึ่งขณะเข้ากะดึก เขามีอาการหอบหืดกำเริบจนต้องถูกนำตัวส่งโรงพยาบาล หลังจากนั้นเขาถูกย้ายแผนกไปอยู่ในส่วนของการจัดหีบห่อสินค้า (packing) ที่แม้จะยังต้องใช้แรงแต่ก็เดินน้อยกว่า อย่างไรก็ตาม ไม่นานต่อมาเขาก็ถูกดึงกลับไปยังฝ่ายจัดเตรียมสินค้าตามเดิม
“ผมรู้สึกดีขึ้นมาก (หลังย้ายแผนก) แต่หลังจากนั้นแค่วันหรือสองวัน พวกเขาบอกผมว่าพนักงานจัดเตรียมสินค้ามีไม่พอ และผมต้องกลับไปทำงานเดิม” เขากล่าว “ผมอธิบายว่าผมย้ายไปเพราะโรคประจำตัวของผม แต่พวกเขาก็บอกว่ามันเป็นเพราะผมถูกเทรนมาในทั้งสองงาน และผมไม่มีทางเลือก”
แม้บริษัทจะไม่เปิดเผยจำนวนพนักงานที่ทำงานในคลังสินค้า แต่คาดการณ์กันว่ามีจำนวนประมาณ 566,000 รายทั่วโลก โดยมีถึง 24,000 รายในสหราชอาณาจักร อีกทั้งยังมักจ้างลูกจ้างชั่วคราวมาเพิ่มกำลังในช่วงวันหยุดด้วย
การให้คะแนนเข้างานยังคงมีอยู่
ไม่นานนี้ Amazon ชี้แจงว่าพวกเขาได้ยกเลิกระบบการให้คะแนนสำหรับการมาเข้างานกับพนักงานไปแล้ว “เช่นเดียวกับบริษัท ส่วนใหญ่ Amazon มีระบบที่ยุติธรรมและสามารถคาดเดาได้ในการบันทึกสถิติการมาทำงานของพนักงาน และคำนึงถึงสถานการณ์ของแต่ละบุคคล เรื่องนี้มีการสื่อสารกับผู้ร่วมงานอย่างชัดเจนในระหว่างการปฐมนิเทศ”
“เราได้ยกเลิกนโยบายในการคิดคะแนนตามการมาทำงานไปแล้ว เราเปลี่ยนมันหลังจากได้รับความคิดเห็นจากผู้ร่วมงาน”
ในสหรัฐฯ ระบบคะแนนถูกยกเลิกไปจริงสำหรับพนักงานแบบ full-time แต่พนักงานรูปแบบอื่นหลายคนก็บอกว่าระบบนี้ยังคงถูกใช้อยู่ หนึ่งในนั้นกล่าวว่า “เนื่องจากตอนนี้ผมทำงานที่ Amazon ในสหรัฐฯ ผมสามารถบอกคุณได้ว่านี่ไม่ใช่ความจริง พวกเขาใช้มาตลอดและยังคงใช้ระบบให้คะแนนนี้อยู่”
“ที่ว่าห้องน้ำอยู่ห่างจากพนักงานทุกคนในศูนย์ปฏิบัติงานนั่นก็ไม่เป็นความจริง มันมีอยู่ไม่เพียงพอ และก็ตั้งอยู่ห่างพอสมควรด้วย”
ข้อปฏิบัติที่เคร่งครัดทั้งหลายทั้งปวง ยังผลให้บริษัทมีการดำเนินการที่รวดเร็วต่อคำสั่งซื้อสินค้าทุกชิ้น และก็แน่นอนว่าช่วยให้ Jeff Bezos กลายเป็นชายผู้ร่ำรวยที่สุดในโลกเวลานี้
“ภาพมันกลายเป็น ‘ทาสแห่งยุคปัจจุบัน’ ไปแล้ว Jeff Bezos กลายเป็นคนรวยที่สุดในโลกจากกลุ่มคนที่เขากดขี่ คนที่ต้องทำงานท่ามกลางความเครียดและแรงกดดันว่าเขาอาจถูกไล่ออกได้ทุกเมื่อถ้าทำงานไม่ได้ตามเป้า”
ปลายเดือนก่อนที่เยอรมนี กลุ่มพนักงาน Amazon มีการรวมตัวเดินขบวนประท้วงกันที่นครเบอร์ลิน ด้านนอกสำนักงานใหญ่ของสำนักพิมพ์ Axel Springer SE ขณะเดียวกันกับที่ Bezos กำลังเข้ารับรางวัลด้านนวัตกรรม โดยมีผู้ร่วมเดินขบวนถึง 350 คน
ประเด็นของการประท้วงมุ่งเป้าไปที่การจ่ายภาษีของอี-คอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ “แชมป์โลกแห่งการเลี่ยงภาษี” Andrea Nahles หัวหน้าพรรค SDP ที่ร่วมเดินขบวนด้วย กล่าว “เขาไม่คู่ควรกับรางวัล” และยังรวมถึงแนวทางปฎิบัติต่อพนักงาน อย่างการจ่ายค่าแรงน้อยเกินไปเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นด้วย
Thomas Rigol พนักงานขนส่งที่เข้าร่วมงานกับ Amazon ในเมืองไลป์ซิกตั้งแต่ปี 2008 กล่าวว่า “มันเป็นเรื่องของการให้เกียรติกัน ซึ่งแรงงานไม่ได้รับจากเบื้องบน Mr. Bezos เป็นคนรวยที่สุดในโลกแล้ว และเราล้วนแต่เป็นผู้โอบอุ้มเขาให้ไปถึงตรงนั้น”
AHEAD TAKEAWAY
ทั้งกดดัน, บีบคั้น, โดนบังคับ, ไม่ได้พักผ่อนตามสมควร, มีความรู้สึกเหมือนถูกตั้งโปรแกรมจนกลายเป็นหุ่นยนต์
แต่พนักงานที่ ‘รับไหว’ กับอะไรเหล่านี้ ก็ยังมีอยู่
John Ritland ผู้ซึ่งทำงานฝ่ายจัดเตรียมและบรรจุหีบห่อสินค้าตลอด 6 ปีที่ผ่านมาที่คลังสินค้าในรัฐเทนเนสซี กล่าวว่างานนี้เป็นงานที่ “ตึงเครียดมาก” แต่การถูกติดตามและตั้งเป้าหมายในแต่ละวันก็ไม่ได้ทำให้เขารู้สึกรำคาญใจ รวมถึงช่วงเวลาพักเบรคที่หลายคนมองว่าสั้นเกินไป ก็ไม่ส่งผลกระทบกับตัวเขาเช่นกัน
“เมื่อถึงช่วงพัก คนก็จะพัก พวกเขาจะถูกผู้จัดการเรียกพบก็ต่อเมื่อพักในเวลางานเท่านั้น” Ritland กล่าว “มันขึ้นอยู่กับปริมาณงานของคุณต่อชั่วโมง ถ้าคุณทำได้น้อย คุณก็ต้องมีข้อแก้ตัวดีๆ แต่ถ้ามันอยู่ในเรตที่สามารถรับได้ พวกเขาก็จะรับได้”
ประโยชน์ที่ Ritland เห็นจากงานนี้ ก็คือสวัสดิการด้านประกัน “ปีที่แล้ว ผมสามารถจ่ายเงินประกันได้เป็น 2 เท่าจากเงินเดือนทั้งหมด ด้วยวัยขนาดนี้ เบี้ยประกันจะค่อยๆ สูงขึ้นๆ ดังนั้นมันจึงเป็นภาระสำหรับคนสูงวัยค่อนข้างมาก”
เช่นกัน ทางฝั่งของ Amazon ก็ให้การไปในทางตรงกันข้ามกับข้อกล่าวหาแทบทั้งหมด โดยโฆษกหญิงได้ชี้แจงถึงประเด็นต่างๆ เช่น
• การปฏิบัติต่อพนักงาน – “เรามุ่งมั่นที่จะปฏิบัติต่อทุกคนในบริษัทอย่างมีความเคารพและให้เกียรติ” และ “เราไม่ยอมรับข้อกล่าวหาเหล่านี้ว่าเป็นภาพรวมของกิจกรรมในอาคารของเรา”
• การเข้าคิวที่เครื่องตรวจจับโลหะ – พนักงานไม่จำเป็นต้องมารอเข้าคิวเป็นเวลานาน เมื่อมีห้องพักในคลังสินค้าให้สามารถใช้ได้ โดยไม่ต้องผ่านระบบรักษาความปลอดภัย
• ระยะพักเบรค – การเข้าออกคลังสินค้าโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาตรวจสอบเพียง 30-60 วินาที และบริษัทได้เพิ่มจำนวนร้านอาหารเพื่อรองรับพนักงานแล้ว “สิ่งสำคัญคือเราต้องให้ทุกคนได้รับการพักผ่อนอย่างเต็มที่”
• ล็อคเกอร์ – มีการติดตั้ง CCTV แล้วที่เยอรมนี
• ห้องน้ำ – มีเพียงพอและไม่ได้อยู่ห่างไกล “พนักงานสามารถใช้ห้องสุขาได้ทุกเมื่อที่ต้องการ”
Amazon ยังอ้างว่าพวกเขาสามารถสร้างงานให้กับผู้คนกว่า 130,000 ตำแหน่งในปี 2017 ที่ผ่านมา “นี่คืองานที่ดี มีรายได้สูงและมีสวัสดิการเต็มที่” และผู้คนก็ยังต้องการเข้าร่วมงานกับพวกเขาอีกเป็นจำนวนมากในทุกวัน
“ความสำคัญอันดับหนึ่งของเราคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีและเป็นบวกต่อการทำงาน” โฆษกว่า “เรามีการสอบถามพนักงานทุกวันเกี่ยวกับวิธีที่เราจะสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น เราพัฒนาทุกองค์ประกอบเพื่อพนักงาน และเราจะตรวจสอบข้อกล่าวหาใดๆ ก็ตามที่ปรากฏ และลงมือแก้ไขข้อผิดพลาด”
พนักงานพูดอย่าง บริษัทชี้แจงอีกอย่าง แล้วข้อเท็จจริงที่ถูกต้องที่สุดอยู่ตรงไหน คงเป็นเรื่องที่ต้องใช้วิจารณญาณในการตัดสิน
เพียงแต่จากการจัดอันดับ ‘100 บริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุดในโลก’ ประจำปี 2018 ของ Fortune ปรากฏว่า
….Amazon ไม่ติดหนึ่งในร้อยแต่อย่างใด
เรียบเรียงจาก
Peeing in trash cans, constant surveillance, and asthma attacks on the job: workers tell us their warehouse horror stories
Bezos Faces Berlin Protest on Tax Policy, Worker Treatment
Fortune 100 Best Companies to Work For 2018
สำหรับเพื่อนๆ ที่สนใจเรื่องราวเกี่ยวกับนวัตกรรมและธุรกิจ และต้องการพัฒนาตัวเองเพื่ออยู่ข้างหน้าเสมอ สามารถกด like เพจ AHEAD ASIA เพื่อติดตามเรื่องราวที่มีประโยชน์ และข่าวสารกิจกรรมที่น่าสนใจได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราเติบโตและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆ กัน
