Steve Easterbrook CEO ของ McDonald’s เผยผู้บริโภคมีแนวโน้มใช้จ่ายเยอะกว่าในการซื้ออาหารของทางร้าน จากตู้คีออสแบบบริการตนเอง เมื่อเทียบกับการต่อคิวซื้อจากแคชเชียร์แบบเดิมๆ
ปัจจุบัน ฟาสต์ฟู้ดเบอร์หนึ่งของโลกได้ทยอยนำตู้คีออสจอทัชสกรีนแบบบริการตนเอง มาติดตั้งตามสาขาต่างๆทั่วโลก สำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการสั่งอาหารกับแคชเชียร์โดยตรง
โดยผู้ใช้งานสามารถกดเลือกเมนูต่างๆได้ตามต้องการ จากนั้น เมื่อชำระเงินผ่านบัตรเครดิต/เดบิต ก็เพียงแค่รอรับอาหารที่สั่งตามคิว ผลปรากฎว่าสาขาต่างๆที่มีตู้คีออสเหล่านี้ตั้งอยู่ มียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 5-6% ในปีแรกที่ทางบริษัทนำมาวาง
Easterbrook ให้เหตุผลว่าตู้บริการตนเองเหล่านี้ ทำให้ลูกค้ามีเวลามากขึ้นในการตัดสินใจ เมื่อเทียบกับการเข้าแถวสั่งที่แคชเชียร์ ซึ่งในทางจิตวิทยา จะถูกเร่งจากทั้งตัวพนักงาน และคนที่ต่อคิวอยู่ด้านหลัง
“เราพบว่าเมื่อคนมีเวลามากขึ้น เขาจะเลือกซื้อสินค้ามากขึ้น มันถึงส่งผลต่อยอดขายขึ้นเล็กน้อย” Easterbrook กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ CNBC
“เมื่อลูกค้าสามารถไล่ดูได้ว่ามีอะไรในเมนูบ้าง พวกเขาจะใช้เวลาเลือกมากขึ้น และบางทีอาจจะจัดชุดอาหารแบบที่ต้องการ”
งานวิจัยในปี 2017 ยังระบุว่านอกจากเวลาที่มากขึ้นแล้ว การใช้นิ้วสัมผัสบนจอทัชสกรีนยังมีผลในเชิงจิตวิทยาสำหรับผู้บริโภคมากกว่าอีกด้วย
“เมื่อผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจากจอทัชสกรีน ความรู้สึกแปลกใหม่ และสนุกจากการเคลื่อนไหวของนิ้ว จะส่งผลต่อความรู้สึกและการตัดสินใจค่อนข้างมาก โดยเฉพาะการตัดสินใจซื้อสินค้าประเภท hedonic (สินค้าประเภทฟุ่มเฟือย ที่ผู้บริโภคซื้อเพราะความรู้สึกมากกว่าเหตุผล)
อย่างไรก็ตาม เมื่อถูกถามว่าระบบนี้จะทำให้ ทางบริษัทตัดสินใจลดจำนวนพนักงานลงหรือไม่
คำตอบของ Easterbrook คือ จะโยกพนักงานที่เคยดูแลงานประเภท daily routine ตรงนี้ ไปทำในสิ่งอื่นที่สร้างสรรค์ หรือจำเป็นกว่า อาทิเพิ่มบริการเสิร์ฟถึงโต๊ะ ทำความสะอาด หรือแม้แต่งานบาริสต้า และเตรียมอาหาร
สำหรับตู้คีออสทัชสกรีนนี้ เริ่มมีการนำมาใช้ในสาขาต่างๆในสหรัฐ ตั้งแต่ปี 2003 ก่อนจะขยายไปสู่ที่อื่นๆ อาทิ แคนาดา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย หรือแม้แต่ประเทศไทย
และ Easterbrook ก็เผยว่ามีแผนจะติดตั้งตู้คีออส เพิ่มอีก 1,000 สาขาทุกๆไตรมาส ไปตลอดสองปีข้างหน้า ซึ่งเจ้าตัวก็เสริมว่าได้รับเสียงเรียกร้องให้มีการติดตั้งตู้เหล่านี้เพิ่มจากเจ้าของสาขาต่างๆอย่างต่อเนื่อง
“จนเราแทบจะส่งมอบให้สาขาต่างๆในสหรัฐไม่ทันแล้ว”
AHEAD FACTS
- McDonald’s เป็นเชนฟาสต์ฟู้ดที่เล่นเรื่องจิตวิทยาของผู้บริโภคในหลายๆเรื่อง อาทิ สีแดงและเหลือง ที่เป็นสีหลักของบริษัทนั้น มีผลในการกระตุ้นความหิว
- ส่วนการจัดร้านและเปิดไฟให้สว่างตลอดเวลา จะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนที่เดินผ่านไปมา สนใจอยากเดินเข้ามาในร้าน
- ที่นั่งในร้านก็ถูกออกแบบมาให้นั่งสบายในระดับหนึ่ง คือไม่ทำให้อยากนั่งนานจนเกินไป เป็นการกระตุ้นให้ลุกออกจากร้าน เพื่อเปิดทางให้ลูกค้าคนอื่นๆมานั่งต่อ
- ส่วน Ray Kroc อดีต CEO ของบริษัท ก็มีทริกในการขายว่ารอยยิ้ม และท่าทีกระตือรือล้นในการให้บริการ คือกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและคล้อยตาม เมื่อคุณเสนอสิ่งอื่นๆให้พิจารณา
เรียบเรียงจาก
Ordering Food via Touchscreen Is so Fun You Spend More Money When You Do It
One big reason why McDonald’s is adding self-serve kiosks in a hurry
McDonald’s Is Planning to Add Self-Serve Kiosks Across the U.S.
อ่านเพิ่มเติม
Ray Kroc จากเซลส์แมนสู่แบรนด์ระดับโลก
สำหรับเพื่อนๆที่สนใจเรื่องราวเกี่ยวกับนวัตกรรม และธุรกิจ และต้องการพัฒนาตัวเองเพื่ออยู่ข้างหน้าเสมอ สามารถกด like เพจ AHEAD.ASIA เพื่อติดตามเรื่องราวที่มีประโยชน์ และข่าวสารกิจกรรมที่น่าสนใจได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราเติบโตและก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆกัน
