จากยุคมืดของ สตีฟ บอลเมอร์ เมื่อหลายปีก่อน ปัจจุบัน Microsoft เติบโตกลับมาเป็นบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลกอีกครั้ง ด้วยฝีมือซีอีโอคนปัจจุบัน สัตยา นาเดลลา

นาเดลลา ที่เข้ามารับช่วงต่อจาก บอลเมอร์ ในปี 2014 ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรภายใน Microsoft ใหม่ จนสามารถดึงดูดทีมวิศวกรและนักวิจัยเก่งๆให้เลือกมาทำงานกับตนได้

จากบริษัทที่ยึดติดกับผลิตภัณฑ์หลักคือระบบปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ ทุกวันนี้ Microsoft แตกไลน์สินค้าและบริการของตัวเองไปมากมาย

จนแม้แต่ ไมค์ เมอร์ฟี รองบรรณาธิการของ Quartz ยังยกว่าทุกวันนี้ Microsoft มีดีเอ็นเอของความเป็น Apple มากกว่าตัว Apple เองด้วยซ้ำ

Microsoft แรงปลาย แซง Apple เป็นบริษัทมูลค่าสูงสุดโลก

และหนึ่งในเคล็ดลับความสำเร็จที่ว่า คือการนำเทคนิคสื่อสารที่ตรงไปตรงมา และได้ผล จากหนังสือชื่อ “Nonviolent Communication” ซึ่งเขียนโดยนักจิตวิทยา มาร์แชลล์ โรเซนเบิร์ก นั่นเอง

 

นักอ่านตัวยง

 

ความเหมือนระหว่าง บิล เกตส์ ผู้ก่อตั้งบริษัท และ นาเดลลา คือต่างก็เป็นนักอ่านตัวยงทั้งคู่

ถึงขนาดที่เจ้าตัวเคยให้สัมภาษณ์กับ Fast Company ว่า “ผมอยู่ไม่ได้ ถ้าชีวิตนี้ไม่มีหนังสือให้อ่าน”

YOU ARE WHAT YOU READ#7: Satya Nadella

หนึ่งในหนังสือที่มีอิทธิพลต่อความคิดของเจ้าตัวที่สุด ก็คือ “Nonviolent Communication” ซึ่ง อนู ภรรยาของเขาเป็นคนแนะนำเอง

นาเดลลา ชื่นชอบหนังสือเล่มนี้มาก ถึงขนาดลงทุนซื้อเพื่อนำไปแจกให้ผู้บริหาร Microsoft ทุกคน ในการประชุมครั้งแรกหลังรับตำแหน่งซีอีโอด้วย

“ผมว่าทุกคนเซอร์ไพรส์เล็กๆนะ” แบรด สมิธ ประธาน Microsoft เล่าถึงเหตุการณ์ในวันนั้น “สตีฟ (บอลเมอร์) ไม่เคยทำอะไรแบบนี้ มันทำให้ทุกคนรู้สึกว่า สัตยา มีอะไรที่แตกต่างไป”

และนี่คือเทคนิคหลัก 3 ข้อจากหนังสือเล่มนี้ ที่ นาเดลลา นำมาใช้แก้ปัญหาที่เกิดกับ Microsoft ในเวลานั้น

 

#1
รู้จัก 4 องค์ประกอบหลักในการสื่อสาร

ใน Nonviolent Communication แบ่งองค์ประกอบหลักของการสื่อสารออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ คือ

 

  • การสังเกต (Observation)
    การหาหลักฐาน/ข้อมูลดิบ หลักการสำคัญในเรื่องนี้ คือการใช้เฉพาะสิ่งที่เป็นข้อมูลจริงๆที่มีการระบุรายละเอียด และจับต้องได้ โดยปราศจากความเห็นหรือการให้น้ำหนักใดๆ
  • ความรู้สึก (Feeling) การระบุให้ชัดเจนว่าเรารู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้
  • ความต้องการ (Need) ความต้องการที่เป็นพื้นฐานของความรู้สึกนี้
  • คำขอ (Request) ขอให้อีกฝ่ายลงมือทำเพื่อบรรลุความต้องการนั้นๆ

การแก้ปัญหาด้วยการสื่อสาร คือการนำองค์ประกอบทั้ง 4 ข้อมาใช้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อแม่เห็นลูกชายวัยรุ่นทำบ้านรก และอยากให้เขาลงมือเก็บ การจะออกคำสั่งอย่างเดียว อาจได้แค่บทสรุปตรงที่ลูกชายยอมเก็บ แต่ไม่เข้าใจว่าทำไมถึงต้องเก็บ

แต่ โรเซนเบิร์ก เชื่อว่าหากแม่ค่อยๆกรองความคิด และพูดโน้มน้าวลูกชายตามกระบวนการนี้แล้ว โอกาสที่อีกฝ่ายจะยอมเก็บของให้เป็นระเบียบแต่โดยดี และรับรู้ว่านี่คือ “สิ่งที่ควรทำ” ก็จะมากขึ้นไปด้วย ดังนี้

“เฟลิกซ์ แม่เห็นถุงเท้าใช้แล้ววางกองอยู่ใต้โต๊ะกาแฟ” (Observation)
“แม่ไม่ชอบเลย” (Feeling)
“เพราะแม่อยากให้ห้องที่ทุกคนใช้ร่วมกันเป็นระเบียบกว่านี้” (Need)
“ลูกจะเอาถุงเท้าไปเก็บในห้องตัวเองหรือใส่ลงเครื่องซักผ้าได้ไหม” (Request)

 

#2
ตัดอคติจากข้อมูลในมือ

นักสื่อสารที่ดี จะต้องสามารถแยก อคติ ความลำเอียง หรือความเห็นใดๆ ออกจากข้อมูลที่เราค้นพบได้ เช่นประโยคที่ว่า “a ทำงานน้อยเกินไป” เป็นประโยคที่แสดงความเห็น ซึ่งอาจถูกอีกฝ่ายตีความว่าเป็นคำวิจารณ์ และมีการตอบโต้กลับมาได้

ในทางกลับกัน “อาทิตย์นี้ a อยู่ที่ออฟฟิศไม่ถึง 40 ชั่วโมงเลย” ถือเป็นการสังเกตและพูดในลักษณะให้แต่ข้อมูล โดยไม่แทรกความเห็นใดๆ

โรเซนเบิร์ก ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ อธิบายว่าการตัดอคติออกจากข้อมูลเป็นเรื่องยาก เฉพาะอย่างยิ่งในยุคนี้ที่ทุกคนมีอิสระในการแสดงความเห็น วิจารณ์ และการวิเคราะห์สารพัดแบบ แต่หากทำได้ ก็จะเป็นประโยชน์ในขั้นตอนต่อๆไปของการสื่อสาร

 

#3
เลือกใช้คำให้ถูกต้องชัดเจน

ทุกครั้งที่ต้องการสื่อสารอะไรนั้น สิ่งสำคัญคือการเลือกใช้คำที่แสดงความรู้สึกของคุณแบบเฉพาะเจาะจงจริงๆ แทนที่จะพูดอะไรที่คลุมเครือ หรือใช้คำพื้นๆกลางๆ

เช่น อย่าพูดว่า “ดี” ถ้าคุณรู้สึก “มีความสุข” “ตื่นเต้น” “โล่งใจ” ควรใช้คำหรือประโยคให้ชัดเจนไปเลย

“การใช้แค่คำว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี” ทำให้ผู้ฟังไม่เข้าใจสิ่งที่เราต้องการจะสื่อสารจริงๆได้”

ขณะเดียวกัน ผู้พูดก็ต้องแยกให้ออกด้วย ระหว่างคำที่แสดงความรู้สึกจริงๆของเรา กับคำที่แสดงความเห็น (ซึ่งมีอคติเจือปนอยู่) ต่ออีกฝ่าย

เช่น “ผมรู้สึกอึดอัดกับคนที่ทำงานด้วย” หรือ “ผมว่าผมถูกเมิน” ไม่ใช่เป็นการแสดงความรู้สึก แต่นั่นคือมุมมองจากการตีความของคุณเอง

เพราะถ้าคนที่ทำงานด้วย ทำให้คุณ “เสียใจ” “ท้อแท้” ฯลฯ ก็ให้เลือกใช้คำหรือประโยคที่ชัดเจนไปเลย อีกฝ่ายจะเข้าใจได้ง่ายกว่า

 

AHEAD TAKEAWAY

นาเดลลา นั้นทำงานที่ Microsoft ตั้งแต่ปี 1992 ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทเติบโตเป็นยักษ์ใหญ่ โดยมี เกตส์ เป็นซีอีโอ จึงได้ซึมซับวัฒนธรรมองค์กรยุคแรกมาระดับหนึ่ง

และได้เห็นความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เมื่อ บอลเมอร์ รับช่วงต่อจาก เกตส์ ในแปดปีถัดมา ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทเริ่มอิ่มตัวกับความสำเร็จเดิมๆแล้ว และเริ่มถดถอยลง เมื่อมีคู่แข่งเป็นบริษัทใหม่ๆที่มาพร้อมกับเทคโนโลยีที่ใหม่กว่า

ผลที่ตามมาคือ Microsoft ที่ต้องดิ้นรนเพื่อรักษาสถานะบริษัทชั้นนำไว้ กลายเป็นว่าคนในองค์กรต้องแก่งแย่งแข่งขันกันเอง จนนำไปสู่การเมืองในบริษัท และมีบรรยากาศที่ไม่ดีนัก

ไม่ต่างอะไรกับ IBM อดีตยักษ์ใหญ่ที่ครั้งหนึ่ง Microsoft เคยเย้ยหยันอีกฝ่ายว่าล้าสมัยและตกยุค

นาเดลลา ที่มองเห็นความแตกต่างของทั้งสองยุค จึงเลือกที่จะมอบหนังสือเล่มนี้ให้กับผู้บริหารทุกคนในการประชุมครั้งแรก เพื่อปรับความเข้าใจของทุกฝ่ายให้ตรงกัน

ว่าจะสื่อสารแบบตรงไปตรงมาให้มากขึ้น ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่

เมื่อวัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยน มุมมองของผู้คนในองค์กรก็เปลี่ยน Microsoft จึงกล้าก้าวออกจากทิศทางเดิมๆที่ เกตส์ วางไว้ และไม่ได้รับการพัฒนาต่อโดย บอลเมอร์ มาสร้างแนวทางใหม่ และช่วยให้ปัจจุบัน Microsoft กลับมาอยู่ในท็อป 5 ของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำ ซึ่งมีโอกาสไปถึงระดับล้านล้านดอลลาร์ได้ในอนาคต

 

เรียบเรียงจาก

Summary of Nonviolent Communication

MICROSOFT’S LOST DECADE

Why Steve Ballmer Failed

When Nadella took over Microsoft, he started defusing its toxic culture by handing each of his execs a 15-year-old book by a psychologist

The 1 Book That Transformed Microsoft’s Culture from Cutthroat to Creative

อ่านเพิ่มเติม

ถอดรหัสการคืนชีพของ Microsoft : ปรับตัวก่อนตกยุค

ก่อนจะตกต่ำในยุค บอลเมอร์ และกลับมายิ่งใหญ่อีกครั้งในยุคของ นาเดลลา เราคงมองข้ามจุดเริ่มต้นของ Microsoft ไปไม่ได้ และนี่คือเหตุผลว่าทำไม เกตส์ ถึงเป็นชายที่รวยที่สุดในโลกต่อเนื่องนานเป็นสิบปี

AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า