จากยุคมืดของ Steve Ballmer เมื่อหลายปีก่อน ปัจจุบัน Microsoft เติบโตกลับมาเป็นบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลกอีกครั้ง ด้วยฝีมือซีอีโอคนปัจจุบัน Satya Nadella

Nadella ที่เข้ามารับช่วงต่อจาก Ballmer ในปี 2014 เข้ามาปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรภายใน Microsoft ใหม่ จนสามารถดึงดูดทีมวิศวกรและนักวิจัยเก่งๆให้เลือกมาทำงานกับตนได้

จากบริษัทที่ยึดติดกับผลิตภัณฑ์หลักคือระบบปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ ทุกวันนี้ Microsoft แตกไลน์สินค้าและบริการของตัวเองไปมากมาย

จนแม้แต่ Mike Murphy รองบรรณาธิการของ Quartz ยังยกว่าทุกวันนี้ Microsoft มีดีเอ็นเอของความเป็น Apple มากกว่าตัว Apple เองด้วยซ้ำ

และหนึ่งในเคล็ดลับความสำเร็จที่ว่า คือการนำเทคนิคสื่อสารที่ตรงไปตรงมา และได้ผล จากหนังสือชื่อ “Nonviolent Communication” ซึ่งเขียนโดยนักจิตวิทยา Marshall B. Rosenberg นั่นเอง

 

นักอ่านตัวยง

ความเหมือนระหว่าง Gates ผู้ก่อตั้งบริษัท และ Nadella คือต่างก็เป็นนักอ่านตัวยงทั้งคู่

ถึงขนาดที่เจ้าตัวเคยให้สัมภาษณ์กับ Fast Company ว่า “ผมอยู่ไม่ได้ ถ้าชีวิตนี้ไม่มีหนังสือให้อ่าน” (เจ้าตัวมักจะคัดเลือกหนังสือชื่นชอบทุกปี ลองดูตัวอย่างหนังสือดีในปี 2016 ที่เจ้าตัวเลือกมาได้ ที่นี่)

และ “Nonviolent Communication” ซึ่ง Anu ภรรยาของเขาเป็นคนแนะนำ ก็มีอิทธิพลต่อแนวคิดของเจ้าตัวมาก

ถึงขนาดลงทุนซื้อเพื่อนำไปแจกให้ผู้บริหาร Microsoft ทุกคน ในการประชุมครั้งแรกหลังรับตำแหน่งซีอีโอด้วย

“ผมว่าทุกคนเซอร์ไพรส์เล็กๆนะ” Brad Smith ประธาน Microsoft เล่าถึงเหตุการณ์ในวันนั้น
“เพราะ Steve Ballmer ไม่เคยทำอะไรแบบนี้ มันทำให้ทุกคนรู้สึกว่า Satya มีอะไรที่แตกต่างไป”

และนี่คือเทคนิคหลัก 3 ข้อจากหนังสือเล่มนี้ ที่ Nadella นำมาใช้แก้ปัญหาที่เกิดกับ Microsoft ในเวลานั้น

#1
4 องค์ประกอบหลักในการสื่อสาร

  • การสังเกต (Observation)
    การหาหลักฐาน/ข้อมูลดิบ หลักการสำคัญในเรื่องนี้ คือการใช้เฉพาะสิ่งที่เป็นข้อมูลจริงๆที่มีการระบุรายละเอียด และจับต้องได้ โดยปราศจากความเห็นหรือการให้น้ำหนักใดๆ
  • ความรู้สึก (Feeling) การระบุให้ชัดเจนว่าเรารู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้
  • ความต้องการ (Need) ความต้องการที่เป็นพื้นฐานของความรู้สึกนี้
  • คำขอ (Request) ขอให้อีกฝ่ายลงมือทำเพื่อบรรลุความต้องการนั้นๆ

ตัวอย่างง่ายๆจากหนังสือเล่มนี้ ในการอธิบายองค์ประกอบทั้ง 4 ข้อ คือ เมื่อแม่เห็นลูกชายวัยรุ่นทำบ้านรก

“Felix แม่เห็นถุงเท้าใช้แล้ววางกองอยู่ใต้โต๊ะกาแฟ” (Observation)
“แม่ไม่ชอบเลย” (Feeling)
“เพราะแม่อยากให้ห้องที่ทุกคนใช้ร่วมกันเป็นระเบียบกว่านี้” (Need)
“ลูกจะเอาถุงเท้าไปเก็บในห้องตัวเองหรือใส่ลงเครื่องซักผ้าได้ไหม” (Request)

 

#2
ตัดอคติจากข้อมูลในมือ

นักสื่อสารที่ดี จะต้องสามารถแยก อคติ ความลำเอียง หรือความเห็นใดๆ ออกจากข้อมูลที่เราค้นพบได้

เช่นประโยคที่ว่า “a ทำงานน้อยเกินไป” เป็นประโยคที่แสดงความเห็น ซึ่งอาจถูกอีกฝ่ายตีความว่าเป็นคำวิจารณ์ และมีการตอบโต้กลับมาได้

ในทางกลับกัน “อาทิตย์นี้ a อยู่ที่ออฟฟิศไม่ถึง 40 ชั่วโมงเลย” ถือเป็นการสังเกตและพูดในลักษณะให้แต่ข้อมูล โดยไม่แทรกความเห็นใดๆ

Rosenberg ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ อธิบายว่าการตัดอคติออกจากข้อมูลเป็นเรื่องยาก เฉพาะอย่างยิ่งในยุคนี้ที่ทุกคนมีอิสระในการแสดงความเห็น วิจารณ์ และการวิเคราะห์สารพัดแบบ แต่หากทำได้ ก็จะเป็นประโยชน์ในขั้นตอนต่อๆไปของการสื่อสาร

 

#3
เลือกใช้คำให้ถูกต้องชัดเจน

ในทุกครั้งที่ต้องการสื่อสารอะไรนั้น สิ่งสำคัญคือการเลือกใช้คำที่แสดงความรู้สึกของคุณแบบเฉพาะเจาะจงจริงๆ แทนที่จะพูดอะไรที่คลุมเครือ หรือใช้คำพื้นๆกลางๆ

เช่น อย่าพูดว่า “ดี” ถ้าคุณรู้สึก “มีความสุข” “ตื่นเต้น” “โล่งใจ” ควรใช้คำหรือประโยคให้ชัดเจนไปเลย

“การใช้แค่คำว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี” ทำให้ผู้ฟังไม่เข้าใจสิ่งที่เราต้องการจะสื่อสารจริงๆได้”

ขณะเดียวกัน ผู้พูดก็ต้องแยกให้ออกด้วย ระหว่างคำที่แสดงความรู้สึกจริงๆของเรา กับคำที่แสดงความเห็น (ซึ่งมีอคติเจือปนอยู่) ต่ออีกฝ่าย

เช่น “ผมรู้สึกอึดอัดกับคนที่ทำงานด้วย” หรือ “ผมว่าผมถูกเมิน” ไม่ใช่เป็นการแสดงความรู้สึก แต่นั่นคือมุมมองจากการตีความของคุณเอง

เพราะถ้าคนที่ทำงานด้วย ทำให้คุณ “เสียใจ” “ท้อแท้” ฯลฯ ก็ให้เลือกใช้คำหรือประโยคที่ชัดเจนไปเลย อีกฝ่ายจะเข้าใจได้ง่ายกว่า

 

AHEAD TAKEAWAY

Nadella นั้นทำงานที่ Microsoft ตั้งแต่ปี 1992 ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทเติบโตเป็นยักษ์ใหญ่ โดยมี Bill Gates เป็นซีอีโอ จึงได้ซึมซับวัฒนธรรมองค์กรยุคแรกมาระดับหนึ่ง

และได้เห็นความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เมื่อ Steve Ballmer รับช่วงต่อจาก Gates ในแปดปีถัดมา ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทเริ่มอิ่มตัวกับความสำเร็จเดิมๆแล้ว และเริ่มถดถอยลง เมื่อมีคู่แข่งเป็นบริษัทใหม่ๆที่มาพร้อมกับเทคโนโลยีที่ใหม่กว่า

ผลที่ตามมาคือ Microsoft ที่ต้องดิ้นรนเพื่อรักษาสถานะบริษัทชั้นนำไว้ กลายเป็นว่าคนในองค์กรต้องแก่งแย่งแข่งขันกันเอง จนนำไปสู่การเมืองในบริษัท และมีบรรยากาศที่ไม่ดีนัก

ไม่ต่างอะไรกับ IBM อดีตยักษ์ใหญ่ที่ครั้งหนึ่ง Microsoft เคยเย้ยหยันอีกฝ่ายว่าล้าสมัยและตกยุค

Nadella ที่มองเห็นความแตกต่างของทั้งสองยุค จึงเลือกที่จะมอบหนังสือเล่มนี้ให้กับผู้บริหารทุกคนในการประชุมครั้งแรก เพื่อปรับความเข้าใจของทุกฝ่ายให้ตรงกัน

ว่าจะสื่อสารแบบตรงไปตรงมาให้มากขึ้น ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่

เมื่อวัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยน มุมมองของผู้คนในองค์กรก็เปลี่ยน Microsoft จึงกล้าก้าวออกจากทิศทางเดิมๆที่ Gates วางไว้ และไม่ได้รับการพัฒนาต่อโดย Ballmer มาสร้างแนวทางใหม่ และช่วยให้ปัจจุบัน Microsoft กลับมาอยู่ในท็อป 5 ของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำ ซึ่งมีโอกาสไปถึงระดับล้านล้านดอลลาร์ได้ในอนาคต

 

เรียบเรียงจาก

Summary of Nonviolent Communication

MICROSOFT’S LOST DECADE

Why Steve Ballmer Failed

When Nadella took over Microsoft, he started defusing its toxic culture by handing each of his execs a 15-year-old book by a psychologist

The 1 Book That Transformed Microsoft’s Culture from Cutthroat to Creative

ก่อนจะตกต่ำในยุค Steve Ballmer และกลับมายิ่งใหญ่อีกครั้งในยุคของ Satya Nadella เราคงมองข้ามจุดเริ่มต้นของ Microsoft ไปไม่ได้ และนี่คือเหตุผลว่าทำไม Bill Gates ถึงเป็นชายที่รวยที่สุดในโลกต่อเนื่องนานเป็นสิบปี

AHEAD.ASIA คือสำนักข่าวเจาะลึกด้านนวัตกรรม และธุรกิจ
อย่าลืมกดติดตามเพจและคอมมูนิตี้ของเรา สำหรับเรื่องล้ำๆ และข่าวสารกิจกรรมต่างๆ
เพื่อเราจะได้ก้าวไปข้างหน้าพร้อมๆ กัน

Facebook Comments