เจ้าหน้าที่คัดกรองคอนเทนต์ของ Facebook ซึ่งส่วนใหญ่เป็นพนักงานสัญญาจ้าง และเอาท์ซอร์ส โวยแหลกสภาพแวดล้อม และเงื่อนไขในการทำงาน อยู่ในขั้นย่ำแย่สุดขีด จนส่งผลต่อทั้งสภาพร่างกายและจิตใจ และเริ่มมีสื่อหลายรายให้ความสนใจเข้าไปตรวจสอบ และเผยแพร่รายงานเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว

มาร์ค ซัคเกอร์เบิร์ก และกลุ่มผู้บริหาร Facebook ตัดสินใจเพิ่มจำนวนพนักงานสำหรับตรวจสอบคอนเทนต์เป็นจำนวนหลายพันคน ตั้งแต่กลางปี 2017 หลังถูกตำหนิเรื่องการปล่อยให้มีการเผยแพร่ข่าวปลอม เนื้อหาล่อแหลม หรือรุนแรง ฯลฯ บนโซเชียลมีเดียเบอร์หนึ่ง โดยเฉพาะในช่วงที่การเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯ

กระทั่งสิ้นปี 2018 ก็มีพนักงานที่รับผิดชอบในด้านนี้ รวมแล้วกว่า 3 หมื่นคน และกว่าครึ่ง ถูกมอบหมายให้คัดกรองคอนเทนต์ต่างๆ ในตำแหน่งที่เรียกว่า content moderator

อย่างไรก็ตาม บริษัทฯก็เลือกจ้างเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ในลักษณะพนักงานสัญญาจ้าง หรือเอาท์ซอร์ส ให้บริษัทอย่าง Accenture และ Cognizant รับผิดชอบแทน โดย เอลเลน ซิลเวอร์ รองประธานฝ่ายปฏิบัติการ ให้เหตุผลถึงการจ้างงานลักษณะนี้ ว่าเพื่อให้สามารถขยายและดูแลได้แบบทั่วถึง ซึ่งปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ content moderator นั้นรับผิดชอบดูแลคอนเทนต์ต่างๆมากกว่า 50 ภาษาในออฟฟิศกว่า 20 แห่งทั่วโลก

อย่างไรก็ตาม ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ก็มีเสียงเรียกร้องอย่างต่อเนื่องจากกลุ่มพนักงานของทั้งสองบริษัทว่าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมเท่าที่ควร ตั้งแต่เรื่องพื้นฐานอย่างการที่พนักงานของ Accenture ไม่ได้รับอนุญาตให้หยุดทำงาน รับหรือใช้โทรศัพท์ในเวลาทำงาน

นอกจากนี้ การต้องตรวจสอบคอนเทนต์ที่มีเนื้อหารุนแรง และกระทบกระเทือนความรู้สึกอย่างต่อเนื่อง ยังส่งผลให้พนักงานบางรายของ Cognizant มีอาการเจ็บป่วยทางจิต ซึ่งเคยมีการฟ้องร้อง Facebook ในลักษณะนี้แล้ว โดย เซเลน่า สโคล่า อดีตพนักงานของ Pro Unlimited เมื่อเดือน ก.ย. ปีที่แล้ว และกำลังอยู่ระหว่างการพิจารณาคดี

แต่ทางบริษัทฯ ก็ชี้แจงกลับไปว่า สโคล่า ไม่มีสิทธิ์ฟ้องร้อง เพราะอยู่ในฐานะผู้รับเหมาอิสระ

ประเด็นเหล่านี้ ทำให้สื่อสายเทคโนโลยีหลายราย ตั้งแต่ Business Insider, The Verge, Motherboard หรือแม้แต่ Bloomberg ได้เริ่มส่งผู้สื่อข่าวไปทำการตรวจสอบ และนำเสนอรายงานในแบบของตัวเองแล้ว

ด้าน Facebook หลังรับทราบเรื่องดังกล่าว ก็เผยว่ามีแผนจะทบทวนสัญญากับบริษัทเอาท์ซอร์สเหล่านี้ เพื่อกำหนดให้จัดหาสิ่งอำนวยความสะดวก และทรัพยากรที่เพียงพอสำหรับพนักงาน และมีแผนที่จะเดินทางไปตรวจสอบด้วยตัวเอง เพื่อให้มีการดำเนินการตามข้อตกลงที่ได้ทำไว้

 

AHEAD TAKEAWAY

นอกจากประเด็นด้านความปลอดภัยของข้อมูลแล้ว เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น hate speech, ข้อมูลเท็จ, ความรุนแรง, เรื่องเพศ, การเหยียดชาติพันธุ์และสีผิว ฯลฯ ก็เป็นอีกปัญหาที่ Facebook ต้องเผชิญมาตลอด โดยเฉพาะในวันที่เติบโตจนมีบัญชีผู้ใช้ รวมแล้วกว่า 2 พันล้านแอคเคาท์

นั่นหมายถึงข้อมูลจำนวนมหาศาลที่จะไหลทะลักมาอยู่บนตัวแพลตฟอร์ม อย่างที่มีการใช้คำว่า “สึนามิข้อมูล” (Tsunami of Data)

การเลือกที่จะเอาท์ซอร์สงานนี้ไปให้บริษัทอื่นๆ นอกจากจะเป็นวิธีที่รวดเร็วในการรับมือกับข้อมูลเหล่านี้แล้ว

ในแง่ของการบริหารจัดการ การจ้างงานในลักษณะนี้ ก็ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้บริษัทได้มหาศาล ยกตัวอย่าง พนักงานของ Cognizant ในแอริโซนา มีรายได้ปีละ 28,800 ดอลลาร์ (9 แสนบาท) หรือราว 1 ใน 10 เท่านั้น เมื่อเทียบกับที่พนักงานระดับกลางของ Facebook ได้รับปีละ 240,000 ดอลลาร์ (7.5 ล้านบาท)

และเมื่อการที่พนักงานเหล่านี้ ไม่ถือเป็นคนของ Facebook โดยตรง บริษัทจึงแทบไม่ต้องแบกรับความรับผิดชอบใดๆ ทั้งที่คนกลุ่มนี้ ต้องเจอกับสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ส่งผลเสียต่อทั้งสภาพร่างกายและจิตใจต่อเนื่องเป็นเวลานานๆ

The Verge เป็นอีกสื่อที่นำเสนอประเด็นนี้ โดยเน้นไปที่เรื่องสภาพแวดล้อมในการทำงานที่แม้แต่พนักงานฝึกหัดของ Cognizant ยังต้องนั่งดูคลิปชายคนหนึ่งร้องโหยหวาน ขณะถูกฆาตกรใช้มีดแทงนับสิบๆครั้ง และตอบคำถามว่าคลิปนี้สมควรถูกลบหรือไม่

ปัญหาคือนโยบายของ Facebook คือข้อความต่างๆที่ผู้ใช้โพสต์ หรือแม้แต่ข้อมูลส่วนตัวอื่นๆที่ปรากฎ ถือเป็นความลับที่ไม่สามารถแพร่งพรายได้ทั้งหมด

พนักงานเอาท์ซอร์สเหล่านี้ จึงต้องเซ็นสัญญาในข้อตกลงว่าจะเก็บทุกอย่างเป็นความลับ ซึ่งก็ครอบคลุมไปถึงการห้ามแสดงความรู้สึกหรืออารมณ์ที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานกับคนในครอบครัว การห้ามพกสมาร์ทโฟน หรือแม้แต่ดินสอและกระดาษจดต่างๆ เพื่อลดความเสี่ยงที่ข้อมูลดังกล่าวจะหลุดรอดออกไป

ซึ่งในทางจิตวิทยา จะยิ่งส่งผลต่อสุขภาพจิตของพนักงานเหล่านี้ ที่ต้องรับข้อมูลที่ทั้งถูกและผิดในปริมาณมหาศาล จนรายงานฉบับเดียวกัน ระบุว่าการต้องนั่งตรวจสอบข้อมูลเหล่านี้ตลอดเวลา ทำให้หลายรายเริ่มเปลี่ยนความคิด ในเรื่องต่างๆ เช่นมั่นใจว่า โลกแบน หรือเหตุการณ์ 9/11 ไม่ใช่ฝีมือของผู้ก่อการร้าย ฯลฯ

ยังมีประเด็นเกี่ยวกับเวลาพักที่จำกัด รวมถึงปริมาณห้องน้ำที่ไม่พอสำหรับจำนวนพนักงาน ที่ทำให้หลายคนต้องเลือกไม่ปลดทุกข์ เพราะเกรงว่าจะกระทบต่อเวลางานหากต้องไปต่อคิวกับพนักงานคนอื่นๆอีกหลายร้อยคน

ความเครียดและแรงกดดันจากผู้ว่าจ้างอย่าง Facebook ที่มักประเมินว่า Cognizant ทำได้ไม่ถึงเป้า 95% ที่ตกลงกันไว้ ทำให้พนักงานหลายคนทนทำงานได้เพียงปีเดียว และยังมีอาการทางจิตติดตัวอยู่ แม้จะลาออกไปนานแล้วก็ตาม

ประเด็นเหล่านี้ ที่จริงแล้วไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะที่ผ่านมา มีการฟ้องร้องตัวบริษัทฯ จากอดีตพนักงานสัญญาจ้าง หรือพนักงานของบริษัทเอาท์ซอร์สเหล่านี้อยู่ตลอด

การพยายามนำปัญญาประดิษฐ์มาช่วยคัดกรองข้อมูลก่อนจะมาถึงเจ้าหน้าที่ ก็เป็นอีกความพยายามของทาง Facebook เพื่อลดปัญหานี้ แต่ก็มีการตั้งข้อสังเกตจากอดีตพนักงานรายหนึ่งว่าเป็นไปได้ยากอยู่ดี เพราะคนที่มีเจตนาปล่อยข่าวลวง หรือเนื้อหาไม่เหมาะสม ก็มักมาพร้อมกับวิธีใหม่ๆในการหลอกล่อ AI ให้หลงทางได้เสมอ

“ไม่มีทางที่คุณจะสอนหุ่นยนต์ให้เข้าใจบริบทที่ซับซ้อนแบบนี้ได้หรอก”

นั่นหมายถึง มันอาจอยู่ที่ตัวเราเองก็ได้ ในการถอนตัวจากการดำดิ่งในสึนามิข้อมูล หันมาเลือกรับรู้เฉพาะบางเรื่องที่จำเป็น เหมือนก่อนยุคที่มีโซเชียลเน็ตเวิร์คแทน ตราบใดที่ ซัคเกอร์เบิร์ก และผู้บริหารโซเชียลมีเดียอื่นๆ ไม่สามารถหาทางแก้ปัญหาที่พวกเขาสร้างขึ้นมาเองได้อย่างทุกวันนี้

เรียบเรียงจาก
Facebook faces employee anger over working conditions at outsourcing facility

The secret lives of Facebook moderators in America

Content Moderator Sues Facebook, Says Job Gave Her PTSD

AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า