ในโลกของค้าปลีก World Retail Congress นับเป็นอีกหนึ่งคอนเฟอเรนซ์ใหญ่ ที่จัดต่อเนื่องมานานกว่าทศวรรษ เพื่อสรุปความเป็นไป และคาดการณ์ถึงสิ่งใหม่ๆที่จะเกิดขึ้นในธุรกิจนี้
ใน World Retail Congress 2019 ที่เพิ่งจัดขึ้นที่อัมสเตอร์ดัม ในเนเธอร์แลนด์ เมื่อช่วงต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ก็มีการระดมความคิดในแง่มุมต่างๆ จากสปีกเกอร์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมนี้ กว่า 180 คน
ไปดูกันว่า 10 เรื่องที่คนทำธุรกิจต้องรู้ จากการระดมความคิดครั้งนี้ มีอะไรบ้าง
#1
ทุกธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด
เอียน แม็คการ์ริกล์ ผู้ก่อตั้ง และประธานของ World Retail Congress มองว่าธุรกิจค้าปลีกทั่วโลก กำลังเข้าสู่การเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ ซึ่งเป็นผลจากเทคโนโลยีใหม่ๆในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา
คนในธุรกิจนี้จึงต้องปรับตัวตามเพื่อความอยู่รอด เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นทำให้ความต้องการของผู้บริโภคไม่เหมือนเดิม และจะยังเปลี่ยนแปลงไปอีกเรื่อยๆไม่มีที่สิ้นสุด
#2
การเปลี่ยนแปลง “เกิดขึ้นทุกวัน”
ลอร์ด สจ๊วร์ต โรส อดีตประธาน Marks & Spencer ซึ่งปัจจุบัน เป็นผู้บริหารของ Ocado ชี้ว่าการโลกที่เชื่อมโยงกันแบบไร้รอยต่อ เป็นเหตุให้เกิดกระแสใหม่ๆขึ้นตลอดเวลา
โดยยกตัวอย่างว่าถ้า เดวิด เบ็คแฮม ผูกไทสีขาวไปร่วมในงานปาร์ตี้ คนทั่วโลกก็จะรู้เรื่องนี้ได้ใน 45 วินาที จากนั้นอีกราวๆครึ่งชั่วโมง ก็จะมีเน็คไทแบบเดียวกันวางขายในร้านค้าออนไลน์
นั่นหมายถึงถ้าใครขยับตัวช้า คนนั้นก็จะตกเทรนด์และตามผู้ค้าคนอื่นๆไม่ทัน
#3
ชนะใจผู้บริโภคได้ ก็ชนะในเกมธุรกิจ
ลอร์ด โรส ยังเสริมต่อว่าทุกวันนี้ลูกค้าคือคนที่กุมอำนาจทุกอย่างไว้ในมือ เป็น demand-led economy
หน้าที่ของผู้ค้า คือตอบสนองความต้องการนั้นให้ได้ ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร เมื่อไหร่ จากช่องทางไหน ฯลฯ โดยที่ราคาไม่ใช่ประเด็นหลักอีกต่อไป เพราะมีคนกลุ่มที่พร้อมจ่าย ขอเพียงตอบโจทย์ได้
ส่วนใครที่ไม่เข้าใจ หรือไม่คิดจะเข้าใจผู้บริโภค ก็ไม่น่าจะได้ไปต่อ
#4
แต่ละธุรกิจต้องไม่หยุดพัฒนาตัวเอง
ต่อเนื่องจากข้อ 2 และ 3 ลอร์ด โรส เปรียบเทีบธุรกิจค้าปลีกเป็นเหมือนโรงละคร
เมื่อการแสดงในวันนี้ (หมายถึงการค้า การทำธุรกิจ) จบลง ก็ต้องกลับมาทบทวนว่านักแสดงในแต่ละตำแหน่งทำได้ดีรึยัง จะพัฒนาตรงไหนได้บ้าง เพื่อให้วันรุ่งขึ้น ออกมาดีกว่าเดิม
#5
เวลาคือสิ่งสำคัญ และลูกค้าทุกคนต้องการความสะดวก
ในอดีต ราคา อาจเป็นปัจจัยสำคัญที่สุด แต่ในปัจจุบันนั้นไม่ใช่แล้ว
จูดิธ แม็คเคนนา ประธานและซีอีโอของ Walmart International รับว่าราคาและคุณภาพยังมีความสำคัญอยู่ แต่อีกสิ่งที่เพิ่มขึ้นมา ก็คือเวลา
เพราะทุกวันนี้ ชีวิตประจำวันของเราวุ่นวายกว่าเดิม เมื่อมีเวลาน้อยลง การเลือกซื้อสินค้าก็เปลี่ยนไป ผู้ค้าที่สามรถบริการให้ลูกค้ารู้สึกสบายที่สุด จึงจะได้รับความไว้วางใจในโอกาสต่อๆไป
#6
ธรรมดาโลกไม่จำ
เจมส์ จอร์จ จาก OC&C ย้ำว่าทุกวันนี้การเป็นแบรนด์ “ธรรมดาๆ” ที่ไม่มีความโดดเด่น ก็เท่ากับรอวันปิดตัว
หรือแม้แต่โมเดลธุรกิจที่เคยดี ก็ยังไม่เพียงพอ เพราะจากการทำแบบสอบถาม คนทำธุรกิจถึง 3 ใน 4 ก็ยอมรับว่าต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองเช่นกัน เพื่อให้พร้อมรับมือกับอนาคตที่กำลังจะมาถึง
#7
พลังจากพันธมิตร
ร็อดนีย์ แม็คมัลเลน ประธานและซีโอโอของเชนซูเปอร์มาร์เก็ต Kroger เสริมว่างานหลักของบริษัทฯ คือการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
แต่บางครั้ง ลำพังบริษัทฯเดียวก็ไม่อาจบรรลุเป้าหมาย การจับมือกับบริษัทอื่นๆในฐานะพันธมิตร เพื่อช่วยให้กระบวนการลุล่วงได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญ
เหมือนกรณีของ Kroger ที่จับมือกับ Ocado ซูเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์ เปิดศูนย์บริการลูกค้า (Customer fulfillment หรือ CFC) สำหรับรองรับการจัดส่งสินค้าต่างๆ ซึ่งส่งผลให้ยอดขายออนไลน์ของบริษัทฯ เพิ่มขึ้นถึง 60% ในไตรมาสสามของปีที่แล้ว
#8
นวัตกรรมนำมาซึ่งผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
วิธีคิดใหม่ๆ ไม่ใช่แค่เรื่องความร่วมมือกับบริษัทอื่นๆ แต่ยังรวมถึงการลองผิดลองถูก เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆมานำเสนอผู้บริโภคด้วย
หนึ่งในตัวอย่างที่ แม็คมัลเลน พูดถึงคือ Simple Truth ไลน์สินค้าออร์แกนิค ที่บริษัทเริ่มทำตั้งแต่เมื่อห้าปีก่อน
จนเมื่อกระแสออร์แกนิคเริ่มจุดติด Simple Truth ก็กลายเป็นแบรนด์ออร์แกนิคที่มียอดขายสูงสุดในสหรัฐฯ คือกว่า 2 พันล้านดอลลาร์ ในปีที่ผ่านมา
#9
Personalization คือกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์ผู้บริโภค
เฟเดริโก มาร์เค็ตติ ประธานและซีอีโอของ Yoox-Net-a-porter ร้านออนไลน์ชั้นนำที่นำเสนอเฉพาะแบรนด์หรูหรา ชี้ว่าสินค้าแบบเดียวไม่มีทางสร้างความพอใจให้ลูกค้าสามล้านคนได้
ทางที่จะทำให้ลูกค้าพอใจได้ คือต้องมีสินค้าสามล้านแบบ โดยที่แต่ละแบบตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าคนนั้น
แท็กซี่ญี่ปุ่นใช้ระบบตรวจจับใบหน้า ยิงโฆษณา personalized ad ตรงกลุ่มเป้าหมาย
#10
ออนไลน์และออฟไลน์ต้องสอดประสานกัน
แม้จะเป็นแบรนด์ออนไลน์ แต่ มาร์เค็ตติ ยังเชื่อว่าสินค้าจากแบรนด์หรู ยังจำเป็นต้องมีหน้าร้านแบบดั้งเดิม เพราะลูกค้ายังต้องการประสบการณ์การบริการจากพนักงานขาย รวมถึงการได้สัมผัสตัวสินค้าจริงๆก่อนตัดสินใจ
ทางออกของ Yoox-Net-a-porter คือต้องสร้างประสบการณ์ที่ผสมผสานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด
AHEAD TAKEAWAY
จะเห็นว่าเทรนด์เหล่านี้ มีความคล้ายกับข้อสรุปที่ AHEAD ASIA เคยรวบรวมไว้
(อ่านเพิ่มเติมใน จับตา 5 เทรนด์ ค้าปลีก 4.0)
นั่นคือธุรกิจค้าปลีกปัจจุบัน กำลังเปลี่ยนแปลง และทุกคนที่อยู่ในธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัว เพราะความต้องการของลูกค้าที่มีแต่จะมากขึ้นเรื่อยๆ ขณะที่ความอดทนน้อยลง
ค้าปลีกต่างๆจึงต้องพยายามทั้งนำเสนอสินค้า/บริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์นี้ รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม
เพราะมีตัวอย่างให้เห็นมากมายแล้วสำหรับคนที่ไม่ยอมปรับตัว ในเมื่อทุกสิ่งรอบตัวไม่เหมือนเดิม
เรียบเรียงจาก
10 Takeaways From The 2019 World Retail Congress
Kroger unveils two more Ocado automated warehouses
AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า
