บลูมเบิร์ก เผย คาสิโน ชั้นนำหลายแห่งในมาเก๊า ใช้เทคโนโลยีในการติดตาม และคาดการณ์ ว่าลูกค้ารายไหน คือขาพนันตัวจริง เพื่อหาวิธีกระตุ้นและดึงดูดให้ลูกค้ารายนั้นอยู่ในคาสิโนต่อให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
เขตบริหารพิเศษมาเก๊า ซึ่งได้รับอนุญาตให้มีการเล่นพนันอย่างถูกกฎหมาย ถือเป็นเมืองท่องเที่ยวที่มีประชากรจากจีนแผ่นดินใหญ่เดินทางไปพักผ่อน และใช้เวลาในคาสิโนมากถึงเดือนละ 3 ล้านคน ซึ่งมีตั้งแต่กลุ่มที่มากับครอบครัว ไปจนถึงนักพนันตัวจริง ทำให้ผู้บริการคาสิโนต่างๆ หันมาพึ่งพาเทคโนโลยีช่วยคัดกรอง ว่าควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มไหนเป็นหลัก
Las Vegas Sands Corp และ MGM Resorts International คือสองผู้ให้บริการคาสิโนรายแรกๆ ที่นำเทคโนโลยี อย่าง กล้องขนาดเล็กที่ซ่อนอยู่ ระบบจดจำใบหน้า ชิปสำหรับเล่นโป๊กเกอร์และบาคาร่าซึ่งติดตั้งระบบคลื่นวิทยุ RFID มาใช้ เพื่อรวบรวมข้อมูล
ก่อนนำมาวิเคราะห์โดย AI และแจ้งให้พนักงานทราบว่าควรใส่ใจลูกค้าคนไหนเป็นพิเศษ โดยเฉพาะกลุ่มที่เป็นนักพนันตัวจริง ซึ่งมีโอกาสทำรายได้เข้าสู่บริษัทฯมากกว่าคนอื่นๆ
คาสิโน 4.0
แหล่งข่าวซึ่งปฏิเสธจะเปิดเผยตัว กล่าวว่าผู้ให้บริการคาสิโนทั่วโลก นำเทคโนโลยีรูปแบบต่างๆมาใช้อยู่ตลอด โดยจุดประสงค์หลักในช่วงแรกคือเพื่อรักษาความปลอดภัย และป้องกันการโกง เช่นการใช้ระบบ RFID กับชิปสำหรับเดิมพัน เพื่อป้องกันไม่ให้มีการขโมยออกไปจากคาสิโน
แต่ในปัจจุบัน ก็เริ่มประยุกต์นำมาใช้รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วย อาทิ กล้องขนาดเล็ก ซึ่งออกแบบและติดตั้งตามมุมต่างๆของตัวอาคารโดยบริษัท Regensburg จากเยอรมนี เพื่อไม่ให้ลูกค้าสังเกตเห็น และรู้สึกว่าตัวเองถูกจับตามองอยู่
ใช้ AI หา “ลูกค้าชั้นดี”
การรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีต่างๆนี้ จะถูกนำมาประมวลผลโดย AI เพื่อหาลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริงๆ จากเวลาที่ใช้ ปริมาณเงินเดิมพัน อัตราแพ้/ชนะ ลักษณะนิสัยในการเล่น พฤติกรรมเก่าๆว่าขึ้นบัญชีดำหรือไม่ รวมถึงฐานะทางการเงิน
จากนั้น ก็จะส่งต่อไปยังผู้จัดการคาสิโนว่าควรบริการคนไหนเป็นพิเศษ เช่น ชวนให้คนเหล่านี้เดิมพันในเกมประเภท high risk high return อย่าง บาคาร่า ซึ่งอาจทำให้บริษัททำเงินได้มากกว่าการบริการนักเล่นทั่วไปถึง 10 เท่าเลยทีเดียว
แอนดรูว์ โล ผู้บริหารของ Suncity ซึ่งเปรยว่าเตรียมนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ที่คาสิโนแห่งใหม่ ในเมืองฮอยอัน ประเทศเวียดนาม ระบุว่ากลุ่มเป้าหมายที่บริษัทฯสนใจ คือคนที่ไม่มีปัญหาในการเสียเดิมพัน และยิ่งคนเหล่านี้ต้องจ่ายเดิมพันมากเท่าไหร่ ทางคาสิโนก็ยิ่งพร้อมบริการในรูปแบบอื่นๆ รวมถึงมื้ออาหารฟรี เพื่อรั้งให้อยู่เล่นต่อให้นานที่สุด
นอกจากการคัดกรองลูกค้าแล้ว เทคโนโลยีนี้ยังสามารถตรวจสอบว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นภายในคาสิโนได้ด้วย เช่น ความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับพนักงาน ป้องกันการโกง หรือแม้แต่เช็กจำนวนเงินที่ไหลเข้าออกของแต่ละโต๊ะ เพื่อปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม
ละเมิดสิทธิส่วนบุคคล?
แม้การนำเทคโนโลยีมาใช้ จะช่วยให้คาสิโนมีรายได้สูงขึ้น แต่ภายในองค์กรก็ยังมีความขัดแย้งกัน
ผู้บริหารบางรายของ Galaxy Entertainment แสดงความกังวลในการประชุมภายในว่าประเด็นนี้อาจสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าได้ หากรู้ว่ามีการจับตามองตนอยู่ ยังไม่นับเรื่องที่ว่าหน่วยงานรัฐ อาจติดต่อมาเพื่อขอข้อมูลเหล่านี้ก็ได้
AHEAD TAKEAWAY
หนึ่งในข้อมูลที่สร้างโอกาสให้แก่ธุรกิจมากที่สุด นั่นก็คือ ข้อมูลจากลูกค้า
ยิ่งในปัจจุบัน แต่ละธุรกิจมีการแข่งขันกันสูง การเก็บข้อมูลผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ
เพื่อเข้าถึงความต้องการของเป้าหมาย และตอบสนองได้อย่างถูกต้อง ผ่านการวิเคราะห์ ประมวลผล ก่อนนำไปใช้งานต่อในรูปแบบต่างๆ เช่นวางกลยุทธ์การตลาด นำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาสินค้าและบริการ ฯลฯ
คาสิโนเองก็เป็นธุรกิจให้บริการรูปแบบหนึ่ง ซึ่งมีฐานลูกค้าหลากหลาย ตั้งแต่คนที่ต้องการเดินทางมาพักผ่อนกับครอบครัว คนที่อยากเล่นแบบสนุกๆเพลินๆ ไปจนถึงนักพนันแบบจริงจัง ฯลฯ
การจะคัดกรองหากลุ่มเป้าหมายหลักจากลูกค้ากว่า 3 ล้านคนในแต่ละเดือน จึงเป็นเรื่องง่ายกว่าที่จะใช้เทคโนโลยีรูปแบบต่างๆเข้ามาช่วย
แต่ในปัจจุบัน คำถามสำคัญของการเก็บข้อมูลลักษณะนี้ โดยเฉพาะระบบ Face Recognition ก็คือผู้ที่ถูกเก็บข้อมูลนั้น มีสิทธิ์หรือไม่ที่จะปฏิเสธการถูกสแกนใบหน้า
ในมุมผู้บริหาร แอนดรูว์ โล ของ Suncity มองว่าผู้บริโภคน่าจะคุ้นเคยดีอยู่แล้วกับการถูกติดตาม เพราะทางการจีนนั้นมีการติดตั้งกล้องพร้อมระบบจดจำใบหน้าอยู่แล้วตามเมืองใหญ่ ด่านศุลกากร หรือแม้แต่ตามธนาคารที่กำลังจะนำมาติดตั้งในเร็วๆนี้
10 มาตรการไฮเทค (และโหด) ของจีน เพื่อ ‘Social Credit System’
แต่ทั้งหมดที่ว่ามา คือคำสั่งจากภาครัฐ ขณะที่ผู้ให้บริการคาสิโนนั้นเป็นเอกชน
และในมุมมองของ เบน ลี จากบริษัทที่ปรึกษา IGamiX การเกาะติดพฤติกรรมของผู้บริโภคในลักษณะนี้ เช่น การซ่อนกล้อง มีแนวโน้มที่จะเป็นการละเมิดกฎหมายมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การส่งข้อมูลเหล่านี้ไปให้บุคคลที่สามทำการวิเคราะห์ต่ออีกที โดยไม่ผ่านการขออนุญาตใดๆจากผู้เข้ามาใช้บริการเลย
กรณีนี้ก็คงไมต่างกับ เทย์เลอร์ สวิฟท์ นักร้องสาวที่ใช้ Face Recognition สแกนหาตัวสตอล์คเกอร์บริเวณหน้าคอนเสิร์ตของเธอ โดยไม่แจ้งให้ผู้ชมคนอื่นๆทราบ เพราะหลายรัฐในสหรัฐฯ ก็ยังไม่มีการบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจากเทคโนโลยีนี้เช่นกัน
เยอรมันแบน Smartwatch ฐานสอดแนม จีนลุยดึงข้อมูลทุกอย่างสร้าง Social Credit System
ขณะที่ในยุโรปนั้น เข้มงวดกับเรื่องเหล่านี้มากกว่า เช่นกฎหมาย GDPR ที่ให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวผู้บริโภค หรือเมื่อเร็วๆนี้ ที่ในเยอรมนี มีคำสั่งแบนสมาร์ทวอทช์สำหรับเด็ก เพราะมองว่าเข้าข่ายอุปกรณ์ที่ใช้ในการดักฟังข้อมูล
ในมุมมองของทีมงาน AHEAD ASIA นั้น ข้อมูลผู้บริโภคนั้นเป็นสิ่งสำคัญก็จริง แต่ทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ หรือผู้ให้บริการอาจมีความสำคัญยิ่งกว่า
ความพยายามเข้าถึง insight ข้อมูลผู้บริโภคจึงไม่ควรล้ำเส้นเกินไป เพราะเมื่อไหร่ที่คนเหล่านั้นเริ่มรู้สึกว่าถูกคุกคาม ก็มีโอกาสที่คนเหล่านั้นจะหันหลังให้กับแบรนด์ของคุณได้เช่นกัน
เรียบเรียงจาก
China’s Big Brother Casinos Can Spot Who’s Most Likely to Lose Big
AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า
