การเปลี่ยนแปลงสำคัญๆในอดีต หลายครั้งเกิดขึ้นหลังจากวิกฤต เหมือนที่โรคซาร์สเป็นตัวจุดประกายให้คนหันมาใช้อีคอมเมิร์ซมากขึ้น เมื่อสิบกว่าปีก่อน

การระบาดของโควิด-19 ก็ถูกมองว่าจะมีส่วนสำคัญในการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้คนให้ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป นั่นหมายความว่าแบรนด์ต่างๆเอง ก็ต้องพร้อมปรับตัวตามให้ทันเช่นกัน กับ 10 เทรนด์ผู้บริโภค ที่จะเกิดขึ้นหลังจากวิกฤตครั้งนี้ผ่านไปแล้ว

#1
Experience Economy บนโลกเสมือน

หลายปีมานี้ เราเริ่มเห็นว่าการซื้อความสุขของคนนั้น เป็นไปเพื่อประสบการณ์มากกว่าวัตถุ เช่นคอนเสิร์ต การดูกีฬาที่สนาม หรือการท่องเที่ยว

แต่การระบาดของโควิด-19 อาจทำให้คนในธุรกิจ Experience Economy ต้องมองหาตัวเลือกใหม่ๆไว้บ้าง

เช่นการนำเทคโนโลยี VR และ AR พาผู้บริโภคเข้าสู่โลกเสมือน เหมือนที่ Ubisoft ผู้พัฒนาวิดีโอเกมจากฝรั่งเศส ออกแพทช์อัพเดทในเกม Assasin’s Creed Origins ให้ผู้เล่นท่องเที่ยวในอียิปต์โบราณได้อย่างอิสระ โดยมีไกด์คอยให้ความรู้ ซึ่งเป็นการข้ามข้อจำกัดเรื่องยุคสมัยด้วย

ในอนาคต Virtual Experience จะมีบทบาทมากขึ้นกว่าแค่เกมหรือภาพยนตร์ธุรกิจอื่นๆอย่างค้าปลีก การศึกษา หรือรักษาพยาบาล ก็อาจต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้น

#2
Shopstreaming

ในบ้านเรา การไลฟ์สดเพื่อขายสินค้า หรือ Shopstreaming คงไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร เพราะคนทั้งประเทศ ก็รู้จัก เจ๊น้ำ หรือ บังฮาซัน ด้วยวิธีนี้

และในอนาคต ก็มีแนวโน้มว่าวิธีนี้จะได้รับความนิยมไปทั่วเอเชียด้วย เห็นได้จากอัตราไลฟ์สดเพื่อขายสินค้าในจีน ช่วงที่เกิดวิกฤตโควิด-19 เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อเทียบกับ 2-3 ปีก่อน

เพราะการไลฟ์สดแบบนี้ มีการโต้ตอบกันระหว่างผู้ซื้อผู้ขาย และเป็นกันเองกว่าอีคอมเมิร์ซแบบซื้อในคลิกเดียวในสไตล์ Amazon.com ซึ่งนิยมกันในชาติตะวันตก

และยังมีแนวโน้มจะโตขึ้นเรื่อยๆด้วย เมื่อแบรนด์ใหญ่ๆอย่าง Estée Lauder, Lancôme หรือ Volkswagen โดดลงมาเล่นเกมนี้บนแพลตฟอร์มอย่าง Taobao Live หรือแม้แต่ Taobao University ก็เปิดคอร์สออนไลน์ เพื่อสอนเรื่องนี้ให้กับกลุ่ม SME ด้วย

#3
เพื่อนสนิทบนโลกเสมือน

ทุกวันนี้ เราเริ่มคุ้นเคยกับผู้ช่วยอัจฉริยะอย่าง Siri หรือแชทบอทที่คอยตอบคำถามแทน call center กันแล้ว

อีกไม่ช้า เทคโนโลยีเหล่านี้จะยกระดับไปอีกขั้น ด้วยการมีตัวตนบนโลกเสมือน คอยเป็นเพื่อนคุยเวลาที่คุณเบื่อ สอนหรือแนะนำสิ่งที่คุณอยากรู้ หรือปลอบใจเวลาที่คุณเศร้า ฯลฯ

เพื่อนบนโลกเสมือน นั้นเกิดขึ้นแล้วจริงๆ หนึ่งในนั้นคือ Neon ที่พัฒนาโดยเทคโนโลยี CORE R3 (ย่อมาจาก Reality, Real time และ Responsiveness) ของ Samsung และเปิดตัวไปแล้วในงาน CES 2020 เมื่อตอนต้นปี

อาจไม่ใช่เทคโนโลยีที่เหมาะกับทุกคน แต่ถ้าลูกค้าของแบรนด์คุณคือกลุ่มที่พร้อมอ้าแขนรับมือเทรนด์ใหม่ๆอยู่แล้ว ให้ลองนึกไว้ล่วงหน้าได้เลยว่าบุคลิกภาพแบบไหนของ AI เหมาะกับกลุ่มลูกค้าของคุณ

#4
อีกขั้นของสุขอนามัย

ถึงตอนนี้ จุดให้บริการเจลล้างมือจะเป็นสิ่งที่ทุกคนมองหาตลอดเมื่ออยู่นอกบ้าน แต่เมื่อทุกอย่างผ่านไป พฤติกรรมเดิมๆของเราก็จะวนกลับไปใส่ใจเรื่องความสะอาดน้อยลง แม้จะรู้ดีว่ามันสำคัญแค่ไหนก็ตาม

แต่ในอีกแง่ นี่คือโอกาสดีสำหรับแบรนด์ที่จะเปลี่ยนพื้นที่ภายในร้านให้เน้นความสะอาดที่เข้มงวดขึ้น

เหมือนที่แฟล็กชิพสโตร์ของ Stella McCartney ในลอนดอน ที่ติดตั้งระบบกรองอากาศ ซึ่งระบุว่ากำจัดฝุ่นและมลภาวะภายนอกได้ถึง 95% ให้เป็นอีกจุดขายว่าผู้บริโภคจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเท่านั้น เมื่อเลือกบริการและสินค้าของแบรนด์ ไม่เว้นกระทั่งอากาศที่สูดเข้าไป

#5
เมนทอร์ออนไลน์

โลกออนไลน์มีแนวโน้มสูงที่จะเผาเวลาในชีวิตเราไปกับเรื่องไม่เป็นเรื่องได้วันละหลายชั่วโมง แต่ระยะหลัง ก็มีคนจำนวนมากเริ่มตื่นตัวที่จะใช้เวลาให้เกิดประโยชน์มากขึ้น และมองหาแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงตัวเองกับผู้เชี่ยวชาญหรือเมนทอร์ เพื่อเรียนรู้ทักษะใหม่ๆที่เป็นประโยชน์

ปัจจุบัน มีแบรนด์ที่ให้บริการด้านทักษะอยู่พอสมควรแล้ว แต่ก็ยังมีช่องว่างในตลาดมากพอสำหรับแพลตฟอร์มหรือคอมมูนิตี้ออนไลน์ ให้เข้ามานำเสนอแนวทางใหม่ๆในการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ

เหมือนที่ Twitch จับมือกับ Duolingo ในแคมเปญ Global Ambassador ให้สตรีมเมอร์ 12 รายที่พูดได้สองภาษาหรือมากกว่านั้น ทำกิจกรรมและพูดคุยในภาษาที่ต่างออกไป กระตุ้นให้คนที่ติดตามสนใจจะพัฒนาการใช้ภาษาใหม่ๆตาม

#6
ระบบขายสินค้าอัตโนมัติ

การระบาดของโควิด-19 ทำให้เราพยายามเลี่ยงการสัมผัสหรือใกล้ชิดกับมนุษย์ด้วยกัน การนำหุ่นยนต์หรือระบบอัตโนมัติมาใช้จึงเป็นอีกหนึ่งทางออกสำหรับเรื่องนี้

กลางปีที่แล้ว Domino Pizza เองก็เริ่มทดสอบระบบขายสินค้าอัตโนมัติในเมืองฮุสตันไปแล้ว ด้วยการจับมือกับสตาร์ทอัพด้านหุ่นยนต์ Nuro พัฒนา R1 รถไร้คนขับสำหรับขายพิซซ่าอุ่นร้อนและสินค้าอื่นๆ

ในอนาคตเราอาจจะได้เห็นร้านค้าเคลื่อนที่ในรูปแบบนี้มากขึ้น แต่แบรนด์ที่ดีก็ต้องไม่ลืมว่าการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ายังเป็นสิ่งจำเป็น และมองว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของ customer journey มากกว่า

#7
เทคโนโลยีช่วยผ่อนคลาย

โควิด-19 อาจส่งผลต่อสุขภาพจิตหลายคนในช่วงนี้ แต่จริงๆต้นเหตุของความเหนื่อยล้าจากชีวิตประจำวันมีมานานแล้ว ตั้งแต่ความไม่เท่าเทียม การแข่งขันในสังคมออนไลน์ที่ไม่เคยหยุด ความกังวลจากปัญหาโลกร้อน ฯลฯ

การนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ เพื่อช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกผ่อนคลายและปล่อยวางจากเรื่องเหล่านี้ เป็นอีกเทรนด์ที่เริ่มมีการนำมาใช้บ้างแล้ว

เช่น Moxy NYC Chelsea แบรนด์ที่พักในเครือ Marriott ซึ่งนำแนวคิด ASMR (Autonomous Sensory Meridian Response) หรือการตอบสนองต่อประสาทรับความรู้สึกอัตโนมัติมาใช้ เพื่อกระตุ้นให้แขกที่เข้าพักผ่อนคลายและนอนหลับได้ง่ายขึ้น ด้วยเสียงต่างๆที่เราคุ้นเคย

การนำ ASMR มาใช้ไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีชั้นสูงหรืองบประมาณมหาศาล แต่สิ่งสำคัญกว่าคือการพยายามทำความเข้าใจว่าแขกที่เข้าพักนั้นคุ้นเคยกับอะไร เหมือนที่ IKEA เคยทดลองปล่อยโฆษณาบน YouTube ความยาวเกือบครึ่งชั่วโมง โดยไม่มีเสียงเพลงใดๆ นอกจากการใช้เฟอร์นิเจอร์หรืออุปกรณ์แต่งบ้าน สร้างเสียงเบาๆที่คนคุ้นเคย

#8
โซลูชั่นแบบโอเพ่นซอร์ส

การระบาดของโควิด-19 คือหนึ่งในปัญหาที่สร้างผลกระทบกับผู้คนในวงกว้างอย่างมหาศาล เมื่อเทียบกับหลายๆเหตุการณ์ที่ผ่านมา การรับมือกับเรื่องนี้จึงไม่อาจจำกัดให้เป็นหน้าที่ของหน่วยงานหรือองค์กรใดองค์กรหนึ่ง

ในอนาคต จะยังมีปัญหาที่ต้องใช้ความร่วมมือกันในการแก้อีกมาก การแบ่งปันนวัตกรรมที่คิดค้นขึ้นมาได้ ในรูปของโอเพ่นซอร์สจึงอาจเป็นกุญแจสำคัญ เหมือนที่ อีลอน มัสก์ เปิดกว้างเรื่องสิทธิบัตรรถพลังงานไฟฟ้าของ Tesla เพราะมองการณ์ไกลไปถึงการแก้ภาวะโลกร้อน

หรือแม้แต่เรื่องทั่วไปที่คนส่วนใหญ่อาจไม่เคยรู้มาก่อนอย่างระบบเข็มขัดนิรภัยบนรถยนต์ในปัจจุบันนั้น มีที่มาจาก Volvo ซึ่งอนุญาตให้ผู้ผลิตรายอื่นๆนำไปใช้ เพื่อความปลอดภัยของคนหมู่มาก มาตั้งแต่ปี 1959

คำถามที่แบรนด์ต่างๆควรนำไปทบทวนคือในอีกสิบปีหรือห้าสิบปีข้างหน้า นอกจากเรื่องผลประกอบการแล้ว คุณต้องการให้ แบรนด์ของตัวเองเป็นที่จดจำในแง่ไหน?

#9
ออนดีมานด์มุมกลับ

ไลฟ์สไตล์ที่เร่งรีบในปัจจุบัน ทำให้คนจำนวนมากละเลยทักษะพื้นฐานในชีวิตไปจนเกือบหมด โดยมีธุรกิจให้บริการประเภทออนดีมานด์ และผู้รับจ้าง (gig workers) คอยรองรับ

แต่การถูกบังคับให้ต้องใช้ชีวิตในบ้านมากขึ้น ก็อาจเปลี่ยนมุมมองของผู้คนให้หันมาทำอะไรด้วยตัวเองอีกครั้ง

การนำแนวคิดออนดีมานด์มาใช้ แต่เปลี่ยนจากสินค้าหรือบริการสำเร็จรูป มาเป็นคำแนะนำจากมืออาชีพ ก็เป็นอีกวิธีเติมเต็มวงจรธุรกิจได้ เหมือนที่ Equal Parts แบรนด์เครื่องครัว เปิดบริการ Text a Chef บริการส่งข้อความแบบออนดีมานด์ให้ผู้บริโภคถามเชฟมืออาชีพ ตั้งแต่วิธีการปรุงอาหารทั่วไป หรือไอเดียใหม่ๆได้ทุกวัน โดยไม่คิดค่าบริการ ซึ่งจะนำไปสู่การกระตุ้นยอดขายสินค้าของบริษัท

#10
ตัวตนบนโลกออนไลน์ที่เข้มข้นขึ้น

การมีตัวตนเป็นที่ยอมรับคือสิ่งที่มนุษย์ต้องการมาตลอดทุกยุคทุกสมัย แต่ในปัจจุบัน คนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับสถานะบนโลกออนไลน์มากขึ้น เห็นได้จากยอดขายประเภท in-game purchase ที่สูงขึ้นเรื่อยๆ และอาจยิ่งถลำลึกขึ้นในสถานการณ์ปัจจุบันที่ทุกคนต้องสร้างระยะห่างจากสังคม

แบรนด์ที่นำเสนอสินค้าจับต้องได้ จึงต้องทำการบ้านให้หนักขึ้นว่าจะผสมผสานโลกจริงและโลกเสมือนเข้าด้วยกันได้ยังไง

Drest คือแอปพลิเคชั่น ที่ทดลองนำ “ความเป็นเกม” มาใช้ ให้ยูสเซอร์เลือกแต่งตัวด้วยเสื้อผ้าสารพัดแบบในคอลเลคชั่นที่มีอยู่จริง อาทิ Burberry, Gucci หรือ Prada และเลือกได้ว่าจะซื้อไอเทมนั้นเฉพาะในตัวเกม หรือแบบที่จับต้องได้จากร้านค้าปลีก ผ่านแพลตฟอร์ม Farfetch

เรียบเรียงจาก
After the Virus: 10 Consumer Trends for a Post-Coronavirus World

ภาพต้นฉบับจาก Designed by Freepik

AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า