ครั้งหนึ่ง อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์ เคยกล่าวไว้ว่า ถ้ามีเวลาหนึ่งชั่วโมงสำหรับแก้ปัญหา เขาจะใช้เวลา 55 นาที ในการคิด เกี่ยวกับปัญหา และอีกห้านาที ในการหาทางแก้

อธิบายแบบง่ายที่สุด คือทุกครั้งก่อนลงมือแก้ปัญหา คุณต้องหาให้เจอ (problem statement) ว่าเรากำลังจะแก้ไขเรื่องอะไร

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ คือคนส่วนมาก มักรีบหาข้อสรุป ทั้งที่อาจยังไม่เข้าใจว่าต้นตอจริง ๆ ของเรื่องที่กำลังเผชิญหน้าอยู่คืออะไร จนหลายครั้งที่การด่วนแก้ปัญหา โดยไม่ได้แก้ที่ต้นเหตุ ย้อนกลับมาส่งผลเสียหายในระยะยาวแทน

คำแนะนำจาก แดเนียล มาร์โควิทซ์ จากบริษัทที่ปรึกษา Markovitz Consulting คือให้ลองทำตามวิธีเหล่านี้ เพื่อให้คุณมองเห็นภาพของปัญหาได้ชัดเจนขึ้น และไม่หลงทางจนนำไปสู่โซลูชั่นที่ผิด จนไม่ได้คำตอบที่ถูกต้อง

#1
รับรู้ให้รอบด้าน

ข้อมูล (data) เป็นองค์ประกอบของการตัดสินใจ แต่การอาศัยเฉพาะตัวเลขจากสเปรดชีท หรือประโยคบอกเล่าจากรายงานเพียงอย่างเดียว ช่วยให้เราเห็นภาพของปัญหาแค่เพียงบางส่วนเท่านั้น

มาร์โควิทซ์ เปรียบเทียบว่าเหมือนเวลาเรามองภาพวาดสองมิติ ที่เป็นสีขาวดำ แต่ถ้าเราเพิ่มบริบทอื่น ๆ อย่าง ข้อเท็จจริง (fact) ลงไป จะช่วยให้เราเห็นภาพในมุมอื่น ๆ ได้ชัดเจนขึ้น

เช่น ข้อมูลอาจระบุว่าพนักงานบางคน อาจเข้าประชุม ไม่ทันเวลา แต่ข้อเท็จจริง คือพนักงานกลุ่มนั้น อาจมีข้อจำกัดเรื่องการดูแลคนในครอบครัวอยู่

การตัดสินใจที่ดี จึงควรมีทั้งข้อมูล และข้อเท็จจริงควบคู่กัน เพื่อจะได้ไม่ด่วนสรุป และแก้ปัญหาได้ตรงจุดจริง ๆ

#2
ตีกรอบปัญหาให้ถูกต้อง

การระบุปัญหา (problem statement) ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะ “อาการ” ของปัญหานั้น เห็นชัดเจน และระบุได้ง่ายกว่า “ต้นตอ”

การตัดสินใจแบบด่วนสรุป เพื่อให้ได้โซลูชั่นโดยเร็วที่สุด จึงมักตัดทางเลือกอื่น ๆ ออก แต่ที่จริงแล้ว การตีกรอบปัญหาที่ดีนั้น ควรช่วยเปิดมุมมองให้กว้างขึ้น เพื่อจะได้เห็นตัวเลือกใหม่ ๆ ในการแก้ปัญหาที่ต่างออกไป

มาร์โควิทซ์ ยกตัวอย่าง 2 ประโยคนี้ ที่ตีกรอบปัญหาไม่เหมือนกัน

A) โรงพยาบาลของเราต้องการเครื่องช่วยหายใจเพิ่ม

B) โรงพยาบาลของเราต้องมีความพร้อมเรื่องเครื่องช่วยหายใจมากกว่านี้

แบบ A เอาเข้าจริงแล้ว ไม่ใช่การระบุปัญหา แต่เป็นการสรุป โดยไม่เปิดให้มีทางเลือกอื่น นอกจากการซื้อเครื่องช่วยหายใจเพิ่ม ขณะที่แบบ B ไม่ได้ระบุชัดเจนว่าโซลูชั่นคืออะไร

และการไม่มีคำตอบตายตัว เท่ากับเปิดกว้างให้เราได้ตั้งคำถามอื่น ๆ เพิ่มเติม ที่จะนำไปสู่ทางแก้ไขใหม่ๆ เช่นการย้อนกลับไปเช็คว่ามีเครื่องไหนส่งซ่อมรึเปล่า? การจัดเก็บเครื่องอยู่ในตำแหน่งที่ใช้งานได้ทันที หรือต้องเสียเวลารื้อห้องเก็บของ? หรือแม้แต่การตั้งคำถามว่า โรงพยาบาลใกล้เคียง มีเครื่องช่วยหายใจสำรองไว้ไหม และเป็นไปได้ไหมที่จะขอมาใช้งาน ในบางสถานการณ์? ฯลฯ

Problem statement ที่ดี จึงไม่ควรบีบให้มีเพียงโซลูชั่นเดียว แต่การกำหนดก็จำต้องมีพื้นฐานจากข้อเท็จจริงเป็นหลัก ไม่ใช่อาศัย ความเห็น การตีความ หรือตัดสินเอาเอง

#3
คิดย้อนศร

แทนที่จะรีบมุ่งไปสู่ข้อสรุปหรือทางแก้ มาร์โควิทซ์ แนะว่าเราควรย้อนศรกลับไปยังจุดเริ่มต้น เพื่อดูว่าปัญหาที่แท้จริง คืออะไร

วิธีหนึ่งที่ช่วยให้การย้อนศรทำได้ง่ายขึ้น คือแผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) โดยกำหนดให้ปัญหาอยู่ในตำแหน่งหัวปลา ส่วนก้างปลา คือปัจจัยที่ก่อให้เกิดปัญหานั้น

วิธีนี้จะช่วยให้เราแยกแยะสาเหตุของปัญหาได้อย่างเป็นระบบ และเป็นเหตุเป็นผลได้ง่ายขึ้น

ยกตัวอย่างกรณี พนักงานองค์กร มีปัญหาเรื่องสภาพจิตใจระหว่างการ work from home (หัวปลา)

ปัจจัยต่าง ๆ ที่นำไปสู่ปัญหานั้น (ก้างปลา) ก็เป็นไปได้ ทั้ง สภาพแวดล้อมในการทำงาน เทคโนโลยี จิตวิทยา การสื่อสาร และบรรทัดฐาน

การตั้งสมมติฐานถึงปัจจัยเหล่านี้ จะช่วยให้เราย้อนกลับไปตรวจสอบได้ ว่าอะไรคือปัญหาจริง ๆ ของการ WFH แล้ว ซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ และระบบสนับสนุนจากบริษัท พร้อมในระดับไหน ไปจนถึงประเด็นอย่าง วัฒนธรรมองค์กรมีผลกับการทำงานจากบ้านมากน้อยแค่ไหน และข้อความจากฝ่ายบริหารส่งไปถึงพนักงานหรือไม่ ฯลฯ

#4
ตั้งคำถามว่า “ทำไม”

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุด ในการชะลอคุณไม่ให้ด่วนสรุป หรือเลือกวิธีแก้ไขที่ไม่ตรงจุด คือการตั้งคำถามเป็นระยะว่า “ทำไม” เพราะยิ่งคุณพยายามถามมากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะเข้าใจปัญหาจริง ๆ ก็มีมากขึ้น

เช่น ถ้าคุณพบว่าพนักงานในองค์กร ไม่ได้สวมหน้ากากอนามัย ตลอดเวลาที่อยู่ในอาคาร และได้คำตอบว่า เพราะบริษัทมีหน้ากากอนามัยในสต็อคไม่เพียงพอ ซึ่งเป็นผลจากความล่าช้าของแผนกจัดซื้อ

ถ้าคุณด่วนสรุป โซลูชั่น ก็อาจจบที่คำสั่งให้แผนกจัดซื้อเร่งดำเนินการ แต่ถ้าคุณตั้งคำถามว่าทำไม และพยายามตรวจสอบเพิ่มเติม อาจพบว่าการจัดซื้อที่ล่าช้า เกิดจากการที่ฝ่ายการเงิน เลื่อนกำหนดชำระเงินออกไป ตามคำสั่งของซีอีโอให้รักษาเงินสดในมือไว้ก็ได้

มาร์โควิทซ์ ไม่ได้การันตีว่า 4 แนวทางนี้ จะช่วยให้คุณหาคำตอบที่สมบูรณ์แบบได้ แต่หน้าที่ของมัน คือการช่วยให้คุณเห็นภาพรอบด้านของปัญหาได้มากขึ้น และยิ่งคุณตัดสินใจอย่างรอบคอบมากเท่าไหร่ โอกาสที่จะตัดสินใจผิดพลาดก็น้อยลงเท่านั้น

อ่านเพิ่มเติม

ถามเจาะลึกเพื่อเข้าใจยูสเซอร์ ด้วย Empathy Interview

สร้างเข็มทิศสู่โซลูชั่น ด้วย problem statement

แก้ Pain Points ให้ไว ใน 5 ขั้นตอน ด้วยวิธีระดมสมองแบบ Ideation

เรียบเรียงจาก

How to Avoid Rushing to Solutions When Problem-Solving

AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า