ดูแลพนักงานอย่างไรในวิกฤต กับ จรัสพักตร์ การปลื้มจิตต์ แห่ง Flash Express

การระบาดของโควิด-19 น่าจะเป็นช่วงเวลาท้าทายที่สุดสำหรับคนทำธุรกิจทั่วโลก

แต่ท่ามกลางความท้าทายนั้น ก็มีหลายบริษัทที่ยืนหยัดและเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด

ซึ่ง Flash Express สตาร์ทอัพไทยรายแรกที่ไปถึงสถานะยูนิคอร์น ก็คือหนึ่งในนั้น

ทีมงาน AHEAD ASIA เคยสรุปเรื่องราวของคุณคมสันต์ แซ่ลี ซึ่งเป็นเรื่องของวิสัยทัศน์ และการบริหารไว้แล้ว ที่นี่ …

วันนี้ เราจะมาสำรวจในแง่มุมของการดูแลทรัพยากรบุคคลกันบ้าง ผ่านคำบอกเล่าของคุณจรัสพักตร์ การปลื้มจิตต์ พาร์ทเนอร์กลุ่มธุรกิจของ Flash Express

 

รับมือวิกฤตด้วยเทคโนโลยี

ขณะที่หลายองค์กรต้องปรับตัวรับมือสถานการณ์ปัจจุบัน ด้วยการทำ digital transformation

แนวทางของ Flash Express นั้นต่างออกไป เพราะบริษัทฯ เริ่มต้นธุรกิจในช่วงเดียวกับที่โควิดเริ่มระบาด จึงไม่ต้องมีการเปลี่ยนผ่าน เพราะเติบโตขึ้นมาด้วยแนวคิด technology-driven ตั้งแต่ต้น

“เราเริ่มทำธุรกิจมาได้ปีกว่า ๆ ซึ่งตรงกับช่วงโควิดระลอกแรก อายุเฉลี่ยพนักงานของเราก็ยังน้อย คือประมาณ 25 ก็ต้องมานั่งคิดกันว่าทำยังไงดี”

“ก็ต้องก่อตั้งทีม BCP (Business Continuity Process) เพื่อออกไกด์ไลน์รับมือปัญหา”

การไม่ต้องเปลี่ยนผ่าน แต่เริ่มต้นในแบบดิจิทัลตั้งแต่ต้น ทำให้ Flash Express สามารถให้พนักงาน work from home ได้ถึง 30% ในช่วงแรก

จนปัจจุบันพนักงานในสำนักงานใหญ่ 1,200 คน รวมถึง call center สามารถทำงานจากบ้านได้ทั้ง 100%

“แรก ๆ ผู้บริหารก็ไม่มั่นใจว่า WFH จะทำได้รึเปล่า แต่ปรากฎว่าหลาย ๆ งาน productivity สูงขึ้น อย่างทีม talent acquisition ที่หาคนเข้ามาในองค์กรได้ถึง 20% หรือ call center ก็มีสายที่ไม่ได้รับ (abundant call) ลดลง เพราะสุดท้าย มันก็ขึ้นกับว่าเรามีเครื่องมือในการกำกับดูแลผลงานรึเปล่า”

แต่ปัจจุบัน Flash Express มีพนักงานในองค์กร ประมาณ 3 หมื่นคน ซึ่งส่วนใหญ่คือกลุ่มที่เป็นพนักงานสาขาคอยให้บริการลูกค้า พนักงานขับรถ พนักงานคลังสินค้า พนักงาน courier ฯลฯ

และนี่คือความท้าทายที่สุดขององค์กรในการดูแลพนักงานกลุ่มนี้ เพราะรูปแบบบริการของบริษัทที่ต้องทำงานกัน 24 ชั่วโมง ทั้ง 365 วัน ตั้งแต่

  • การสื่อสารเรื่องเกณฑ์ความสะอาด
  • การแปลง key message จากนโยบายรัฐ ว่าอะไรทำได้ อะไรห้ามทำ ให้ทุกคนเข้าใจได้แบบง่าย ๆ
  • การส่งข้อมูลเตือนให้ทุกคนไปฉีดวัคซีน เพื่อสร้างภูมิคุ้มกันหมู่
  • และกำลังใจจากผู้บริหาร

“วิธีที่เราใช้ คือพนักงานทุกคนจะมีสมาร์ทโฟนที่บริษัทแจกให้ ในนั้นก็จะมีแอปพลิเคชั่น เพื่อใช้ทำงาน รายงานตัว และใช้เป็นช่องทางการสื่อสาร จากบนลงล่าง และก็ล่างขึ้นบน”

ทำให้สารจากซีอีโอ สามารถไปถึงพนักงาน 3 หมื่นคนได้ใน 10 นาที

วัฒนธรรมองค์กรแบบนักสู้

คุณจรัสพักตร์ ยังพูดถึงที่มาของชื่อ Flash จากแนวคิดตั้งต้นของคุณคมสันต์ ว่าจริง ๆ แล้ว ไม่ได้หมายถึงแค่ความรวดเร็วปานสายฟ้า

แต่กินความไปถึงเรื่องว่าที่ไหนที่มีสายฟ้า ก็แปลว่ามีฝนฟ้าคะนองหรือปัญหารวมอยู่ด้วย

เพราะการเติบโตของ Flash นั้นเต็มไปด้วยอุปสรรคตั้งแต่ต้น สิ่งที่องค์กรต้องการ คือคนที่มีเลือดนักสู้อยู่ในตัว ซึ่งจะอยู่รอดได้ ในโลกแห่งความยุ่งยากและยุ่งเหยิง อย่างในปัจจุบัน

“ความท้าทายของเราคือทำยังไง คนไทยที่เป็นมิตร ชอบความเฮอา รักสงบ ถึงจะเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรนี้ได้”

คุณจรัสพักตร์ ให้เหตุผลว่าการที่พนักงาน Flash ต้องแกร่งกว่าคนทั่วไป ว่า “เพราะภารกิจของเรา ไม่ได้แค่รับผิดชอบตัวเอง แต่ยังต้องรับผิดชอบสินค้าของลูกค้า ที่เป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึงสังคมด้วย”

“เพราะถ้าการขนส่งของเราติดขัด ประชาชนก็จะลำบาก มันเป็นความรับผิดชอบที่เราต้องยึดถือไว้”

“ยิ่งช่วงวิกฤตแบบนี้ ยอดสั่งของก็ยิ่งสูงขึ้น บางวันนี่สูงถึง 2 ล้าน 4 แสนชิ้น เราก็ต้องวางแผนเพิ่มกำลังคนเพื่อรับมือ”

เรื่องใจเรื่องใหญ่

“เราเป็นองค์กรที่เพิ่งเติบโต ที่ผ่านมา ก็เน้นไปที่การเติบโต เลยอาจจะดูแลคนสู้องค์กรที่อยู่มานานแล้วไม่ได้” คุณจรัสพักตร์ ยอมรับในเรื่องนี้

ถึงอย่างนั้น ก็ไม่ได้แปลว่า Flash Express ไม่ได้ให้ความสำคัญกับคน

เพราะถึงยังไง คนในองค์กรก็ยังเป็นด่านหน้า เป็น human touch point ที่คอยให้บริการกับลูกค้าโดยตรงอยู่ดี

การดูแลสภาพจิตใจจึงเป็นเรื่องที่ HR ของบริษัทใส่ใจเป็นพิเศษ โดยชี้ไปที่ปัญหาหลักสองอย่าง คือ panic และ depressed

“อย่างแรกคือความตื่นตระหนก จากเรื่องที่เค้าไม่เคยคาดคิดมาก่อน แล้วมันมีส่วนได้ส่วนเสียโดยตรง
เช่น ผลประโยชน์ รายได้”

คุณจรัสพักตร์ เล่าว่าช่วงเริ่มก่อตั้งบริษัท ที่มีการลองผิดลองถูกนโยบายตลอด นี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยมาก โดยเฉพาะ incentive ต่าง ๆ

รวมถึงการกลั่นกรองข่าวสารต่าง ๆ เพื่ออธิบายให้เข้าใจได้แบบง่าย ๆ แต่ปัจจุบัน ปัญหาจากเรื่องนี้ก็ลดลงไปมาก

ส่วนเรื่องความกดดันนั้น คุณจรัสพักตร์ ยอมรับว่าการทำงานกับ Flash Express จะกดดันมาก ซึ่งข้อดีคือสร้าง productivity ได้มาก แต่ในระยะยาว ก็อาจมีผลข้างเคียงอย่าง burn out ได้เช่นกัน

งานที่ Flash Express จึงเหมาะกับคนที่ชอบสไตล์ทำมากได้มาก (work hard pay hard)

แต่ด้วยระบบที่เตรียมไว้ ก็เปิดช่องให้พนักงานสามารถสื่อสารกับ HR ได้โดยตรง ซึ่งคุณจรัสพักตร์อธิบายว่าครึ่งหนึ่งของ HR ทั้ง 150 คน สามารถให้คำปรึกษาเรื่องสุขภาพจิตได้

หรือในกลุ่ม Facebook ของพนักงานองค์กร ก็จะมีการเข้าไปอธิบายความเข้าใจผิดเกี่ยวกับองค์กรให้คนในได้ทราบตลอด

เพราะแม้หลาย ๆ คนจะมองว่าเรื่องคับข้องใจของพนักงาน อาจเป็นเรื่องเล็กน้อย

แต่คุณจรัสพักตร์มองว่าเป็นสิทธิ์ของคน ๆ นั้น ที่จะได้รับรู้คำตอบ

AHEAD TAKEAWAY

ความสำเร็จของ Flash Express ที่โตแบบก้าวกระโดด ทั้งที่เริ่มกิจการในช่วงที่เต็มไปด้วยปัญหา

มาจากปัจจัยสำคัญคือ

  • การอุดช่องว่างหรือแก้ปัญหาด้วยเทคโนโลยี ทั้งระบบภายในที่ช่วยให้ WFH ได้โดยไม่สะดุด ขณะเดียวกัน แอปบนสมาร์ทโฟนก็ทำให้สารจากผู้บริหารไปถึงพนักงานทุกระดับได้โดยตรง ซึ่งเป็นแนวทางหนึ่งของโครงสร้างองค์กรแนวราบ
  • วัฒนธรรมองค์กรแบบนักสู้ ซึ่งอาจไม่ตรงกับลักษณะนิสัยของคนไทย แต่ก็เป็นองค์ประกอบสำคัญให้พนักงานไม่ย่อท้อกับปัญหาระหว่างทาง
  • การมี HR เกือบร้อยคน ที่สามารถเป็นที่ปรึกษาด้านสุขภาพจิตให้พนักงานได้ ช่วยอุดช่องว่างเรื่อง mental health ที่อาจเป็นปัญหาในการทำงานได้ในระดับหนึ่ง

AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า

Subscribe to Our Newsletter

Loading
Total
0
Shares
Previous Article
Vajira @ Home

วชิรพยาบาล เปิดตัวแอปเทเลเมด Vajira @ Home นัดพบแพทย์ออนไลน์

Next Article

Genki Forest เครื่องดื่มจีน ชื่อญี่ปุ่น ขับเคลื่อนด้วยดาต้า ท้าทาย Coca-Cola

Related Posts
Read More

DAB killed the Radio Star: เกิดมาเพื่อฆ่าคลื่นวิทยุ

แม้ในความเป็นจริง มิวสิควิดีโอกับคลื่นวิทยุ จะอยู่ร่วมกันมาได้นานอีกเกือบสี่ทศวรรษ แต่ในศตวรรษที่ 21 อวสานของคลื่นวิทยุ FM ที่ The Buggles เคยทำนายไว้ กำลังใกล้จะเป็นความจริงแล้ว