ปี 2563 นับเป็นจุดเริ่มต้นของการปฏิวัติดิจิทัลที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อน
หนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากกระแสการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลนี้ คือ บริการสาธารณสุข
ช่วงที่ผ่านมา องค์กรต่าง ๆ ต้องรีบเร่งมองหาโซลูชันที่จะรองรับการให้บริการทางการแพทย์ผ่านการเชื่อมต่อระยะไกล โดยอาศัยทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ขณะเดียวกันก็ต้องพยายามรักษาหรือปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้รับบริการ
เมื่อการแพร่ระบาดทั่วโลกเริ่มต้นขึ้น การขยายการให้บริการได้อย่างรวดเร็วฉับพลันกลายเป็นเงื่อนไขจำเป็นสำหรับสถานพยาบาลและหน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ
นำไปสู่ความจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีทันสมัย เช่น AI ระบบงานอัตโนมัติ ระบบข้อมูล และบอทต่าง ๆ ที่รองรับการสนทนามาใช้งาน นับเป็นการยกระดับการใช้งานระบบอัตโนมัติขั้นสูง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอย่างฉับไวและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้รับบริการ
มีแนวโน้มที่ความคาดหวังของลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุข จะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน คือ การปรับปรุงระดับการให้บริการ คุณภาพ และคุณประโยชน์ที่ได้รับ
คำถามคือ ผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขจะตอบสนองความต้องการดังกล่าว เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจได้อย่างไร?
แนวโน้มสำคัญด้านประสบการณ์ลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุขมีดังนี้:
- บริการทางการแพทย์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (Telehealth) และบริการพยาบาลทางไกล: การเข้าดูแลผู้ป่วยได้อย่างทันท่วงทีและการให้บริการด้านสุขภาพทุกที่ทุกเวลา คือแนวโน้มสำคัญ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม จะช่วยให้สถานพยาบาลนำเสนอประสบการณ์หลากหลายช่องทางให้ผู้ป่วยผู้ดูแล และตัวแทน ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รองรับทุกขั้นตอนการสื่อสารกับผู้ป่วย และการให้บริการรักษาพยาบาล
- ปรับขั้นตอนการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัติและง่ายขึ้น: ปัจจุบัน สถานพยาบาลต้องรับมือกับPortal ที่หลากหลาย นอกเหนือจากระบบสุขภาพ และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ส่งผลให้การทำงานแยกเป็นส่วน ๆ ไม่เชื่อมต่อกัน เกิดช่องว่างและความยุ่งยาก ซึ่งที่สุดแล้วจะส่งผลกระทบต่อการให้บริการผู้ป่วย การนำระบบงานอัตโนมัติมาใช้ จะเพิ่มความรวดเร็วในการอนุมัติ เพิ่มความสะดวกในการนัดหมายและปรับเปลี่ยนตารางเวลา รองรับการจัดทำรายงาน และลดความยุ่งยากในการจัดเตรียมเอกสารสำหรับประกัน
- ความโปร่งใสของข้อมูล: ข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ ถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทายสำคัญองค์กร ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการ สถานพยาบาลจึงจำเป็นต้องเชื่อมโยงแหล่งข้อมูลและระบบต่าง ๆ ไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้ข้อมูลผู้ป่วยครบถ้วน และสอดคล้องกัน
- ความปลอดภัยและความเชื่อมั่น: ถ้าผู้บริโภคต้องเข้ารับการตรวจร่างกายหรือตรวจเลือด ผู้บริโภคก็คาดหวังว่าข้อมูลส่วนตัวจะได้รับการปกป้อง ขณะเดียวกัน ก็ได้รับผลการตรวจที่เที่ยงตรง สถานพยาบาลจึงต้องใช้ซอฟต์แวร์ควบคุมและกำหนดผู้มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วย และจัดการผลตรวจให้ถูกต้องและปราศจากข้อผิดพลาด
กรณีศึกษาของ Artel: การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจสาธารณสุข
พันธกิจของ Artel คือ การจัดหาระบบ อุปกรณ์ เครื่องมือ และความเชี่ยวชาญสำหรับห้องปฏิบัติการด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ เพื่อให้ได้ผลการตรวจวิเคราะห์ที่แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ผลการตรวจที่รวดเร็วมีความสำคัญมาก ในช่วงปีแรกของการระบาด เพราะจำนวนผู้ป่วยและการตรวจคัดกรองที่เพิ่มสูงขึ้นทั่วโลก Artel จึงต้องพยายามตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้น
ห้องแล็บและบริษัทยาหลายแห่งใช้อุปกรณ์ของ Artel และเครื่องมือแต่ละชนิดก็มีซอฟต์แวร์ที่ใช้รองรับการทำงานโดยเฉพาะ
เนื่องจากผลตรวจในห้องแล็บสำคัญต่อชีวิตและสุขภาพของผู้ป่วยมาก Artel จึงเร่งปรับปรุงให้การตรวจวิเคราะห์แม่นยำมากขึ้น นอกจากช่วยตอบสนองความคาดหวังและสร้างความพอใจแก่ผู้ป่วยแล้ว ยังช่วยป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบต่อชีวิตผู้ป่วยด้วย
Artel ร่วมมือกับ Persistent เพื่อสร้างชุดซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจด้านระบบเครื่องมือของบริษัทฯเนื่องจากกระบวนการในห้องแล็บมีความหลากหลาย โซลูชั่นของ Artel จึงจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่มีสถาปัตยกรรมแข็งแกร่ง ยืดหยุ่นสูง และใช้งานง่าย
เพราะการพัฒนาแอปพลิเคชันแบบเฉพาะเจาะจงใช้เวลานาน บริษัทฯ จึงหันมาใช้แพลตฟอร์มพัฒนาโมเดิร์นแอปพลิเคชันของเอาต์ซิสเต็มส์ (OutSystems) ให้สามารถส่งซอฟต์แวร์สู่ตลาดได้รวดเร็วขึ้น
เทคโนโลยีของเอาต์ซิสเต็มส์ ช่วยให้ Artel สร้างโซลูชั่นที่ยืดหยุ่น เพิ่มเติมฟีเจอร์ใหม่ได้อย่างง่ายดายเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน การอยู่บนระบบคลาวด์ Artel จึงสามารถนำเสนอโซลูชั่นใหม่นี้ให้แก่ลูกค้าได้ในวงกว้าง
นับแต่เปิดตัวชุดซอฟต์แวร์ดังกล่าว Artel สามารถเพิ่มผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์และยังพัฒนาเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผลตรวจจากห้องแล็บแม่นยำ ไว้ใจได้ และช่วยปรับปรุงคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย
การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยในภาคบริการสาธารณสุข ไม่ใช่แค่สร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน แต่ยังมีความสำคัญในแง่ของการปรับปรุงการรักษาพยาบาล และยกระดับชีวิตผู้ป่วยให้ดีขึ้นด้วย
บทความโดยคุณเติมศักดิ์ วีรขจรพงษ์ รองประธานภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เอาท์ซิสเต็มส์
AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า
