ธุรกิจโรงแรมนั้นไม่ใช่เพียงแค่ให้บริการห้องพัก แต่ยังต้องสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าที่เข้าพักด้วย
ปัจจุบัน เราจึงเห็นโรงแรมต่าง ๆ เริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ตั้งแต่ขั้นตอนการจอง ไปจนถึงเช็คเอาท์จากโรงแรม
แต่การทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่เข้าพัก มักจะไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับโรงแรม และนี่คือ pain point ที่ คุณอันเดรส บอร์บอน (Andres Borbon) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีและกรรมการผู้จัดการ (CTO & President) บริษัท โอค์คามิ จำกัด (OKKAMI) ซึ่งคร่ำหวอดกับธุรกิจโรงแรมมาเกือบสองทศวรรษเล็งเห็นความสำคัญ และก่อตั้งบริษัทขึ้น เพื่อเข้ามาตอบโจทย์ในเรื่องนี้
ใส่ใจทุกความต้องการของลูกค้า
“จากประสบการณ์ที่เรามี ทำให้เรารู้ว่าโรงแรมต้องการอะไร พร้อมจะลงทุนตรงไหน สิ่งที่เราทำ คือช่วยให้การบริหารงานของโรงแรมมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งในส่วนของผู้บริหารโรงแรมและพนักงาน”
ไอเดียธุรกิจของคุณอันเดรส คือทำอย่างไรถึงจะใช้เทคโนโลยีมาช่วย ให้การทำงานของพนักงานง่ายขึ้น ส่วนลูกค้าก็ได้รับความพึงพอใจมากกว่าเดิม
จึงเป็นที่มาของบริษัท OKKAMI ซึ่งได้ชื่อจากโอคามิ (Okami) ในภาษาญี่ปุ่นที่แปลว่าผู้จัดการของเรียวกัง (โรงแรมแบบดั้งเดิมของญี่ปุ่น) ซึ่งมีหน้าที่ดูแล “ทุกอย่างที่แขกขอความช่วยเหลือ” เปรียบเสมือนระบบที่พัฒนาขึ้น เพื่อให้ความช่วยเหลือตั้งแต่
การจองห้องพักผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
การเช็คอิน เช็คเอาท์แบบ contactless ที่สะดวก ไม่ต้องต่อคิว
ระบบเปิดประตูห้องจากแอปพลิเคชัน
บริการรูมเซอร์วิส ที่ลูกค้าสามารถขอบริการผ่านช่องทางแชท ฯลฯ
ตอบโจทย์ความต้องการด้วยเทคโนโลยี
การจะทำระบบเหล่านี้ให้ได้อย่างราบรื่น ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีทรัพยากรในมือที่พร้อม
โอค์คามิ จึงเกิดขึ้นในปี 2016 จากการรวมตัวกันของ 4 บริษัทขนาดเล็ก ที่มีความชำนาญต่างกันในแต่ละด้าน เพื่อรองรับความต้องการของตลาดที่หลากหลาย
โดยในช่วงแรก คุณอันเดรส เล่าว่าเป็นการเน้นการทำตลาดที่กลุ่มโรงแรม Luxury เป็นหลัก
ซึ่งเป็นกลุ่มที่ให้ความสำคัญในเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงการให้บริการได้รวดเร็วที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ซึ่งก็เริ่มจากการมีไอแพดในห้องพัก เพื่อติดต่อ Conceirge สั่งอาหาร และควบคุมระบบต่าง ๆ ในห้องพัก
“อธิบายให้เห็นภาพคือเราเป็นบริการ SaaS (Software as a Service) ที่ ให้บริการ B2B2C”
“ถึงแม้เราให้บริการลูกค้ากลุ่มหลัก คือกลุ่มโรงแรม แต่ในขณะเดียวกันเราก็ต้องเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาพักที่โรงแรมด้วย”
หนึ่งในนั้นคือการทำให้ลูกค้าที่มาพักใช้บริการได้ง่ายที่สุด
จากไอแพดในห้อง มาถึงการพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับโรงแรม และปัจจุบันลูกค้าไม่จำเป็นต้องโหลดแอปพลิเคชันใดๆให้ยุ่งยาก
เพียงแค่ใช้ช่องทางแชทต่าง ๆ เช่น Viber, Line, FB Messenger ฯลฯ ก็สามารถเรียกใช้บริการต่าง ๆของโรงแรมได้แล้ว
และยิ่งเมื่อเทคโนโลยี IoT เริ่มมีบทบาทมากขึ้น ฟีเจอร์ต่างๆในระบบของOKKAMI ก็จะถูกอัพเดทเพิ่มเติม (คุณอันเดรส เล่าว่าทุกสามสัปดาห์) เพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของโรงแรม
จัดระเบียบหลังบ้านให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น
“เพราะ pain point ของโรงแรม ในแต่ละที่คือมีระบบที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นระบบแอร์ ระบบไฟฟ้า ระบบอีเมล รูมเซอร์วิส ฯลฯ”
“ที่เราทำคือเป็นตัวเชื่อมระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน ให้ลูกค้าซึ่งก็คือโรงแรมไม่ต้องไปดีลกับระบบเหล่านี้เอง โดยที่เราเป็นคนดูแลหลังบ้านให้”
คุณรอน เปรมมณีสกุล ผู้อำนวยการฝ่ายจัดการผลิตภัณฑ์ (Director of Product Management) อธิบายถึงระบบของ OKKAMI ว่าเป็นการควบคุมผ่านแดชบอร์ด ซึ่งรองรับทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร
เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อโรงแรมผ่านช่องทางแชท พนักงานก็สามารถตอบจากหน้าแดชบอร์ดได้เลย ไม่ต้องเปิดแอปพลิเคชันแยกเพื่อตอบ
หรือระหว่างพนักงานก็สามารถติดต่อสื่อสารกันได้โดยตรงผ่าน Staff Mode ในระบบ
เช่น ปกติเมื่อไฟในห้องเสีย แม่บ้านต้องแจ้งไปที่ศูนย์กลางก่อน และอาจต้องติดต่อไปมาหลายครั้งหรือใช้เวลานาน
แต่บนแพลตฟอร์มของ โอค์คามิ ในกรณีนี้ แม่บ้านสามารถถ่ายรูปเข้าระบบ ช่างก็จะรับเรื่อง และเช็คเวลาเพื่อเข้าไปซ่อมแซมได้ทันที โดยที่ข้อมูลทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้และสามารถเช็คย้อนหลังได้
การันตีโดยโรงแรมชั้นนำระดับโลก
ในเวลาไม่กี่ปี OKKAMI ได้รับความไว้วางใจให้ดูแล “หลังบ้าน” ให้กลุ่มโรงแรมชั้นนำทั้งในไทย และในระดับภูมิภาค อาทิ กลุ่ม Amari, Anantara, Avani, Chatrium, Kimpton Naranta Bali, Kurumba, OZO, Pimalai, RAKxa Wellness, Saffron, Shama, Six Senses, The Standard, Wave Hotel ฯลฯ
คุณอันเดรส เล่าว่าที่ โอค์คามิ เติบโตได้เร็วในช่วงเวลาสั้น ๆ มีองค์ประกอบสนับสนุนหลายเรื่อง
หนึ่งในนั้นคือการเป็นโมเดลธุรกิจที่ค่อนข้างใหม่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
เพราะโรงแรมในแถบนี้ ยังไม่ได้นำเทคโนโลยี IoT มาใช้มากนัก ด้วยปัจจัยด้านราคา และความยุ่งยากทางเทคนิค
ปัจจัยที่สอง บริษัทในสหรัฐฯ ที่ให้บริการคล้ายกัน จะประสบกับความท้าทายด้านวัฒนธรรมที่แตกต่าง
ซึ่งในปัจจัยนี้ ทีมงาน OKKAMI ได้เปรียบกว่า ทั้งด้านภาษา เพราะทีมงานเกือบทั้งหมดเป็นคนไทย ทำให้สามารถพัฒนา UI ให้เหมาะกับพนักงานโรงแรมที่นี่ ที่ถึงจะสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษได้ แต่ก็ยังคงใช้ภาษาไทยเป็นหลัก
รวมถึงโมเดลการนำเสนอ SaaS ให้ลูกค้าเลือกใช้เฉพาะฟีเจอร์ที่ต้องการได้ ซึ่งตรงกับความต้องการของผู้บริหารโรงแรมในภูมิภาคนี้
ปัจจัยที่สาม คือลักษณะการพึ่งพากันระหว่างธุรกิจ ที่ทีมงาน OKKAMI พัฒนาฟีเจอร์พิเศษ เพื่อสนับสนุนหลาย ๆ โรงแรมที่ต้องปรับเปลี่ยนไปให้บริการเป็น ASQ/Hospitel ในช่วงโควิดระบาด
“ถึงตอนนี้ ฟีเจอร์พวกนั้นจะไม่ได้ใช้แล้ว แต่ก็ถือเป็นรูปแบบหนึ่งที่เราช่วยเหลือกันให้โรงแรมผ่านช่วงเวลานั้นมาได้ เพราะถ้าลูกค้าอยู่ไม่ได้ เราก็อยู่ไม่ได้” คุณอันเดรส อธิบาย
อนาคตของ OKKAMI
ในฐานะบริษัทเทคโนโลยี การสเกลอัพคือสิ่งที่คุณอันเดรสตั้งใจไว้
เพราะปัจจุบัน เมื่อทุกโรงแรมถูกบีบให้ go digital เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า
บริการของ โอค์คามิ ก็ไม่ถูกจำกัดไว้กับกลุ่มโรงแรม Luxury อีกต่อไป
ลูกค้ากลุ่มอื่นๆก็สามารถเลือกแพ็คเกจที่แตกต่างกันไปในราคาที่จับต้องได้ เพื่อใช้เฉพาะฟีเจอร์ที่ต้องการ หรือจำเป็นเท่านั้น
คุณอันเดรสก็มองว่าในขณะที่แบรนด์โรงแรมซึ่งเป็นลูกค้าเดิมโตขึ้นไปสู่ระดับภูมิภาค หรือระดับโลก บริการของ OKKAMI ก็จะโตไปพร้อม ๆ กัน โดยไม่หยุดที่จะพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา
“เพราะเรารู้ว่าถ้าเราช้าหรือหยุดนิ่ง ลูกค้าอาจจะไม่อยู่กับเราต่อก็ได้ การพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเรา เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้โรงแรมที่เราทำงานด้วย เพราะยิ่งพวกเขามีลูกค้ามาพักมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้เราเติบโตไปพร้อม ๆ กัน”
ทำความรู้จัก โอค์คามิ เพิ่มเติม ติดต่อขอข้อมูลได้ที่ info@okkami.com
AHEAD ASIA นวัตกรรม ล้ำหน้า
